Kundlojalitet ärProcessbeskrivning, indikatorer och steg

2024 Författare: Howard Calhoun | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 10:41

I förhållanden med hög konkurrens mellan producenter av varor och tjänster blir konsumenten nyckelpersonen, och marknadsföringsteknologier kommer i förgrunden. De förknippas med ett sådant koncept som kundlojalitet. Detta är grunden som bidrar till tillväxten av försäljningen, bildandet av en positiv bild av företaget, vilket ökar dess konkurrenskraft.

Kundlojalitet – är det ett modemärke eller en verklig grund för framgång?

Forskare kunde bevisa att en ny köpare kostar företaget flera gånger mer än en som redan har gjort ett köp och är redo att fortsätta samarbetet – och på grund av sin lojalitet.

I marknadsföring är kundlojalitet lojalitet, engagemang för ett visst företag, varumärke, produkt. De första försöken att uppnå en sådan attityd från köparnas sida gjordes för nästan hundra år sedan i USA. Denna process blomstrade dock i utvecklade länder under de sista decennierna av 1900-talet.

Västerländska marknadsförare kopplade kundlojalitet med företagets kundfokus och trodde med rätta att detta är två sidor av samma mynt. Kundretentionsprogram byggdes för att möta målgruppernas specifika behov - och detta ledde till det önskade resultatet: andelen lojala kunder växte, företagets vinst ökade.

Under 2000-talet började lojalitetsmarknadsföring bli populärt bland ryska tillverknings- och handelsföretag. Detta berodde på en förändring i den ekonomiska situationen i landet: den inhemska industrin började arbeta, befolkningens reala inkomster ökade och den effektiva efterfrågan ökade. Och nu, med fokus på västerländsk erfarenhet, började ryska företag implementera färdiga program som har visat sig väl i utvecklade länder. Men alla nådde inte det slutliga målet och en betydande ökning av kundlojalitet observerades inte alltid.

Avsaknaden av effekt från dessa program beror inte på deras ineffektivitet. Orsakerna ligger på ett annat plan: företag studerade inte sina konsumenter, förstod inte deras prioriteringar när de gjorde inköp och motiverade inte personalen att tillhandahålla högkvalitativ kundservice.

Porträtt av en lojal kund

Företaget i sin verksamhet bör fokusera på målgruppen - de personer som kommer att vara intresserade av de erbjudna varorna eller tjänsterna. Det är dock bara vissa kunder som kan bli lojala kunder. Deras huvudfunktioner är:

• Nöjd med samarbete/köp;
• välvillig attityd mot företaget, mot dess produkter;
• bygga en positiv bild av organisationen i privata samtal eller sociala medier;
• Vanliga köp;
• lojalitet mot företaget när konkurrenter med liknande erbjudanden dyker upp.

Från de angivna kriterierna antyder slutsatsen sig själv: en vanlig kund är en som regelbundet gör inköp i företaget; Loyal är en kund som får tillfredsställelse av regelbundna köp i detta företag. Konsistens har rationella rötter och bygger på butikens/företagets bekväma läge, låga priser, konstanta rabatter och hög kvalitet på varorna. Kundlojalitet är hans beteende kopplat till en känslomässig komponent. Det uppstår som ett svar på vänlig och snabb service, snabb problemlösning, uppmärksamhet på köparens behov.

Lojalitetsbyggande faktorer

Potentiella köpare vill se en uppsättning av vissa egenskaper hos de erbjudna produkterna - hög kvalitet, ett brett utbud av möjligheter för dess användning, nyhet, optim alt pris, etc. Dessutom förväntar de sig en positiv attityd från företaget mot sig själva och deras problem i samband med anskaffning och konsumtion av varor.

Ledningens uppgift är att studera behoven, önskemål som påverkar kundlojalitet. Detta kommer att bestämma de viktigaste faktorerna som bidrar till bildandet av kundlojalitet. Praktisk erfarenhet visar att dessa faktorer inkluderar:

• företagets kvalitetsprioriteringar;
• bredd av sortiment;
• möjlighet att beställa (produktion) av varor som inte finns i katalogen;
• positiv kundupplevelse med företagets personal vid beställning;
• flexibelt system med rabatter och bonusar;
• relaterade tjänster som efterfrågas av köparen (leverans, inklusive gratis; installation, installation av komplex utrustning; paketering eller bearbetning av produkter, etc.);
• framgång, företagets berömmelse, dess deltagande i soci alt betydelsefulla projekt.

Detta är inte en fullständig lista över lojalitetsfaktorer, eftersom köpare skiljer sig åt i sina idéer om den ideala säljaren eller tillverkaren. För att förstå kundernas prioriteringar är det lämpligt att regelbundet göra opinionsundersökningar i målgruppen. Endast i det här fallet kan du förstå vad som är viktigast för köparen - rabatter, sortimentsfunktioner, tilläggstjänster eller arten av relationen i kedjan "köpare - företagsanställd".

lojalitetspoäng

Shoppers engagemang för ett visst företag kan mätas med en mängd olika tekniker. Den främsta indikatorn på kundlojalitet är NPS (Net Promoter Score)-index, som föreslogs först i början av 2000-talet.

Dess essens ligger i det faktum att kunden måste bestämma hur mycket han litar på företaget, varumärket eller produkten, hur säker han är i dem, för att kunna rekommendera till sina bästa vänner och nära släktingar. Svaret väljs från den minst sannolika rekommendationen (1 poäng) till den mest sannolika rekommendationen (10 poäng).

Kundlojalitetsindex särskiljer tre typer av konsumenter:

• critic/ill- wisher - missnöjd kund som lämnar dåliga recensioner (sannolikhet att rekommendera till nära och kära - från 1 till 6 poäng);
• neutral - köparen är nöjd med samarbetet, men visar i allmänhet ingen rekommendationsaktivitet (från 7 till 8 poäng);
• lojal kund (även kallad promotor) - en nöjd kund som rekommenderar organisationen till sina släktingar och vänner (från 9 till 10 poäng).

Baserat på resultaten av undersökningen beräknas NPS – kundlojalitet som andelen promotorer av det totala antalet svarande.

En annan, inte mindre viktig, indikator på kundlojalitet är nivån på deras utflöde. Det är lika med förhållandet mellan köpare som har vägrat samarbete (köp) och det totala antalet kunder för året. Upprepad köpfrekvens beräknas baserat på antalet gånger ett visst varumärke köps per 10 totala köp.

Nivåer och stadier för att bygga kundlojalitet

Marknadsförare identifierar tre stigande lojalitetsnivåer, nämligen: tillfredsställelse med ett köp, engagemang för ett visst varumärke, bygga partnerskap mellan kunden och organisationen.

Bildandet av konsumentlojalitet innebär följande steg i utvecklingen av kundlojalitet:

1. Fånga potentiella köpares uppmärksamhet genom att annonsera på företagets produkter eller tjänster.
2. Att följa med en ny kundvid köptillfället, användning av rabattsystem.
3. Att arbeta med vanliga kunder baserat på att skapa ytterligare känslomässigt värde i samband med upprepade kontakter. Tecken på uppmärksamhet, små presenter är viktiga. Orsakerna till envishet bör undersökas.
4. Upprätthålla företagets höga kvalitet på produkter och tjänster, studera och tillfredsställa köparens behov för att göra honom till kategorin anhängare.

I det första skedet får köparen veta att det finns en produkt (tjänst) med önskade egenskaper, och han skapar också en bild av produkten. Om det är positivt så görs ett köp. För att lojalitet ska uppstå är det nödvändigt att uppfylla de förvärvade förväntningarna.

Det andra och tredje steget präglas av att de lägger och konsoliderar idén om organisationen och dess relation till kunderna. Den fjärde förenar, cementerar allt positivt som erbjöds kunden tidigare.

Huvudsakliga metoder för att bygga kundlojalitet

Det finns flera grundläggande tillvägagångssätt som gör att du kan skapa en lojal kund. De vanligaste är följande:

• stimulering av konsumtion, som syftar till att ständigt studera efterfrågan från målköpare och utveckla förslag som bäst kan möta den;
• differentiering av erbjudandet, vilket gör det möjligt att skapa ett unikt värde för produkten eller tjänsten för kunden och sticka ut från konkurrenterna, till exempel genom användning av ny teknik;
• identifiera kunder som kan vara de mest lojala och bygga långsiktiga samarbetsprogram med dem;
• höjer hindren för att byta med lojalitetsprogram.

Dessa tillvägagångssätt är sammankopplade med varandra. Så det mest perfekta lojalitetsprogrammet kommer inte att fungera om köparen erbjuds produkter som inte är intressanta för honom, som inte efterfrågas för honom. När ett varumärke sticker ut bland liknande, skiljer sig i kvalitet, speciella användbara egenskaper, kommer antalet anhängare bara att växa.

lojalitetsprogram

Lojalitetsprogrammet är en kombination av olika marknadsföringsaktiviteter. Det låter dig stimulera köparens engagemang för både företaget självt och dess produkter, deklarerade livsvärden. Detta leder inte bara till återkommande köp, utan också till att konsumenten upprätthåller en positiv bild av organisationen.

De vanligaste är bonusprogram som gör det möjligt att få poäng vid köp. När en viss mängd av dem ackumuleras byts de ut mot någon vara av motsvarande värde. Vissa avancerade utländska företag delar ut poäng för en hälsosam livsstil, dess marknadsföring i sociala nätverk baserat på personliga exempel.

Ibland tas hänsyn till mängden köp; när den når ett förutbestämt tröskelvärde ger det dig rätt till fri frakt, deltagande i ett vinn-vinn-lotteri, prioriterad tillgång till nya produkter, en ökning av andelen rabatter ochetc.

Istället för en slutsats: huvudreglerna för att skapa en lojal kund

Den främsta indikatorn på kundlojalitet är deras lojalitet mot företaget, varumärket. Därför, när man utvecklar åtgärder för dess bildande, är det nödvändigt att ta hänsyn till följande enkla regler:

• den erbjudna produkten eller tjänsten måste helt överensstämma med köparens idé om deras kvalitet, egenskaper, fördelar;
• personalens beteende måste vara kundorienterat - vänligt, hjälpsamt, inriktat på att lösa kundproblem;
• du bör välja ett lojalitetsprogram som ger både materiella fördelar från regelbundna köp (spara pengar) och moralisk tillfredsställelse från köpta varor och tjänster (ett prestigefyllt varumärke är en kvalitetsstandard; att köpa produkter från ett företag som bryr sig om miljöskydd miljö, etc.).

Det här tillvägagångssättet kommer att ge resultat i form av ett märkbart lager av lojala kunder som kan öka organisationens vinster och stärka dess positiva image.