Hur man skriver ett kallsamtalsmanus. Skript ("kallt samtal"): exempel

2024 Författare: Howard Calhoun | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 10:41

Kallsamtal används ofta vid försäljning. Med deras hjälp kan du effektivt sälja en produkt, tjänst, boka tid för en efterföljande diskussion om villkoren för transaktionen. I vissa fall används skript för att ringa kalla samtal. Vad det är? Vilka är kriterierna för deras effektiva engagemang?

Vad är de till för?

Lite teori. "Cold call" - hur skiljer det sig från "hot call"? Allt är väldigt enkelt. Det innebär ett samtal med en person eller ett företag som den som ringer inte haft kontakt med tidigare (fjärrbekant). Ett "hot call" är i sin tur utvecklingen av befintliga kontakter för att behålla kontakten med en partner eller sluta ett nytt avtal med denne.

Faktiskt, vad är de "kalla samtalen" för, vars manus vi ska studera? Vad är deras praktiska effektivitet för företag? Experter påpekar att användningen av "kalla samtal" är en av de mest tillgängliga och effektiva försäljningsmetoderna. Denna teknik är designad, först och främst, för att spara chefens tid i förhållande tillResultatindikatorer. Att involvera många andra försäljningskanaler (som till exempel e-postlistor) ger inte alltid en jämförbar effekt.

Många experter är övertygade om att kommunikation med kunder som sådan, oavsett om det är "kalla" eller "heta" samtal, är ett av huvudkriterierna för affärsframgång. Om inte annat för att detta verktyg, till skillnad från olika typer av elektroniska kanaler (sociala nätverk, e-post), tilltalar det naturliga mänskliga behovet - att prata med sin egen sort.

Det är bara

Cold calling är enkelt. Åtminstone ur teknisk synvinkel, eftersom nästan alla kontor har en vanlig telefon. Det är lätt att göra dem också när det gäller förberedelser. Även om en person inte är van vid att prata i telefon har han en trogen assistent - ett färdigt manus. Eller, med andra ord, ett manus. Ett "cold call" med dess hjälp blir nästan ett rutinjobb, men samtidigt otroligt spännande. Om vi använder ett framgångsrikt manus kommer "cold calling" att hjälpa till att tjäna stora pengar. Men vad är sannolikheten att scenariot vi använder kommer att generera en försäljning?

Hemligheter

Ett av de vanligaste målen som ett kallsamtalsskript är utformat för att lösa är att schemalägga ett möte mellan den som ringer och personen de pratar med. Det vill säga förmodligen med en potentiell kund till företaget. I vissa fall kan chefen använda rena säljmanus genom att ringa "cold calls", övertala kunden att köpa något utanmöten. Allt beror på den specifika uppgiften och på specifikationerna för produkten eller tjänsten som säljs.

Därför, när vi väljer det optimala manuset, måste vi se till att det är lämpligt för oss, baserat på alla relevanta kriterier. Vi läser manuset och avgör om det är optim alt för ett möte eller bättre anpassat just för försäljning. Efter det studerar vi strukturen på manuset.

Chef behövs

I säljpraktiken ligger huvudvikten på samspelet mellan chefen för ett företag som producerar varor och tillhandahåller tjänster och en person som fattar beslut på kundföretagets sida. Ofta är detta en chef på toppnivå, och det är inte alltid möjligt att nå honom direkt. Anpassade till uppgiften som kalla samtal utför, delas manus ibland in i två underarter. Den första av dem är bäst sammansatt för att uppnå en konversation med "chefen". Den andra innehåller i sin tur instruktioner som gäller samtalet med beslutsfattaren. I det första scenariot kommunicerar försäljningschefen som regel med personer vars status i förhållande till "chefen" initi alt är okänd. Följaktligen kan mekanismer skrivas in i manuset, med hjälp av vilka den som ringer får reda på information om tjänstemannen som det är önskvärt att prata med.

Baserat på detaljerna för uppgiften bestämmer vi alltså vilken del av skriptet som ska användas - den första eller omedelbart den andra. Efter det börjar vi noggrant studera innehållet i manuset. Vi analyserar hur effektivt det kommer att bli.

Manusprestandakriterier

Vi har ett manus. "Cold call" är huvudverktyget. Hur säkerställer man resultat? Vilka är kriterierna för manusets effektivitet? Låt oss komma överens om att uppgiften framför oss är ett samtal med en beslutsfattare. Vi kom fram till "chefen" eller så har vi hans direkta telefonnummer.

1. Ett färdigt "cold call"-manus bör i första hand innehålla en länk till ett tungt vägande informativt skäl för att kontakta företaget. Experter anser att ett bra manus inte uttryckligen bör ange syftet med uppropet, som är en försäljning eller ett möte med en beslutsfattare. Det är viktigt att manuset innehåller en fras som åtminstone säkerställer att chefens samtalspartner inte är likgiltig för samtalet.

Kort exempel på ett kallsamtalsskript som kan vara av intresse för personen i andra änden av linjen: "Hej. Vårt företag säljer innovativa metoder för att lagra stora mängder datorinformation. Skulle det vara av intresse för du?". Faktum är att vi säljer flash-enheter i bulk. Men om vi omedelbart erkände: "Jag vill erbjuda dig att köpa flash-enheter," så skulle samtalspartnern förmodligen vägra att fortsätta konversationen, eftersom nyhetsflödet uppenbarligen inte är "catching".

2. Manuset måste ge en dialog, inte en monolog. Saken är att samtalspartnern, om samtalet har börjat, som regel har frågor, åsikter, bedömningar. Inklusive de som är relaterade till konkurrenter. Han kan säga: "Åh, jag behöver inga flashenheter, jag använder enheter från"Alfabeta Electronics", de passar mig perfekt". Det är absolut oacceptabelt att manuset innehåller tips som: "Vad menar du, Alphabeta är det senaste århundradet!". Du måste respektera åsikten, och viktigast av allt, val av samtalspartner.

Exempel på ett kallsamtal med rätt alternativ: "Bra val! Vill du se en enhet med förbättrade egenskaper jämfört med produkterna från detta märke?"

3. Att följa instruktionerna i skriptet leder nödvändigtvis till resultatet. Till en av tre. Den första är avslag. Och blanda inte ihop det med invändningen, som oftast låter så här: "Det finns ingen tid, förlåt." Det andra är ett möte. För att visa flashenheter som är huvud och axlar över konkurrenterna när det gäller egenskaper. Den tredje är en överenskommelse om att prata senare.

Detta är, naturligtvis, bara några grundläggande kriterier. Nu går vi vidare till mer detaljerade exempel på att använda färdiga scenarier för telefonförsäljning. Var och en av dem använder en teknik som positivt kan påverka samtalspartnerns beslut. Det vill säga logiken i manuset är byggd med betoning på en eller annan aspekt som uttrycker fördelarna med produkten eller tjänsten som säljs.

Ömsesidigt fördelaktigt samarbete

Så låt oss överväga ett möjligt kallsamtal (exempel). Vi ringer ägaren till bageriet och erbjuder honom att köpa croissanter från vårt eget privata bageri. Det viktigaste vi kommer att motivera vår framtida partner med är utsikterna till ömsesidigt fördelaktigt samarbete.

Vi ringer och förklarar omedelbart kärnan i saken: "Vi erbjuder er ett ömsesidigt fördelaktigt samarbete." Men det är inte allt. Vi motiverar omedelbart: "De föreslagna croissanterna, och detta har bevisats av exempel från dussintals av våra partners, kommer att öka dina intäkter med 15 %".

Bageriernas lönsamhet är nu relativt låg - konkurrensen är stark. Och eftersom ägaren av institutionen åtminstone lyssna på detaljerna. Vilket naturligtvis "vi kommer att diskutera med dig på ett personligt möte." Allt. Då kommer offlineförsäljningstekniker in i bilden. Det kalla samtalsmanuset vi just granskade har gjort sitt.

Försäljningschefen kommer med största sannolikhet att visa grafer som visar: croissanter, vad gäller prissegment och konsumentkvaliteter, passar perfekt in i bagerimenyn. Och därför kommer de att köpas aktivt tillsammans med andra typer av bakverk för te, vilket i slutändan borde öka försäljningen.

Fler kunder

Nästa scenario som vi kan ge som exempel är motivation baserad på möjligheten att attrahera fler kunder. En kallmansskriptmall kan innehålla följande fraser. "Vi erbjuder en produkt som avsevärt kommer att utöka din målgrupp," - ange kärnan av saken till ägaren av bageriet. Vi glömmer inte att återigen hänvisa till den framgångsrika erfarenheten från många partners. Nästa - ett möte dit en erfaren chef går. Vi använde ett manus, det kalla samtalet fungerade.

Med största sannolikhet fokuserar chefen, när han möter ägaren av anläggningen, på det faktum att med utseendet av croissanter i bageriets meny kommer kundgrupperna att fyllas på med människor som uppskattar hög kvalitet godis - det här är barn, människor av den äldre generationen. I princip kommer intäkterna troligen att öka på grund av samma mekanism.

Jag vet allt om dig

Och ytterligare ett intressant alternativ. Det är baserat på förmågan att glatt överraska samtalspartnern med kunskap om fakta om honom. Samtidigt kanske deras tillförlitlighet inte spelar någon roll. Varför? Se exempel.

"Hej. Vi fick veta att ditt bageri är specialiserat på att sälja färska croissanter på jästfri deg. Detta är ett mycket sällsynt segment. Vill du utbyta erfarenheter?"

Ägaren till ett bageri, som inte hade en aning om att hans företag bakar croissanter utan jäst, kommer att bli minst sagt förvånad. Men med stor sannolikhet kommer han att gå med på ett möte, eftersom samtalspartnern vid det kommer att vara en person som verkar äga denna teknik. Det ska bli fantastiskt att lära sig hur läckra croissanter bakas! Det kommer med största sannolikhet att bli ett möte där försäljningschefen på vårt bageri kommer att ge bagaren en smak av croissanter, men aldrig berätta för honom receptet. Kontraktet för leverans av bakverk kommer dock definitivt att undertecknas.

Försäljningsexempel

Ovan övervägde vi alternativet där samtalsskript används för att arrangera ett möte. Det är här tyngdpunkten ligger. Låt oss nu försöka studera de situationer där de är inblandade (om det beslutas att öva på "kalla samtal")försäljningsmanus. Det vill säga syftet med samtalet är inte ett efterföljande möte, utan ingåendet av vissa avtalsöverenskommelser via telefon.

Ta till exempel ett segment som Internet. Denna tjänst är en av de mest efterfrågade i Ryssland. Konkurrensen är ganska hög (även om monopolisternas positioner är starka), och många abonnenter byter ofta från en leverantör till en annan, efter att ha hört att tarifferna för samma hastighet någonstans är billigare eller att anslutningen är bättre.

Den huvudsakliga rekommendationen här är att omedelbart fokusera på erbjudandets konkurrensfördelar. Om leverantören korrekt garanterar till exempel att priset kommer att vara lägre än marknadsgenomsnittet med 20 %, måste detta omedelbart meddelas. Om samtalspartnern anger namnet på sin leverantör är det inte nödvändigt att specificera att just denna leverantör förlorar i priset på vårt företag. Det är värt att begränsa dig till den diplomatiska frasen "din leverantör arbetar inom ramen för de genomsnittliga marknadspriserna." Kunden kommer att kunna dra en liten logisk slutsats själv, medan den som ringer kommer att visa respekt för det tidigare valet: om en person tidigare har hittat en leverantör med genomsnittliga marknadspriser, vad är det då för fel med det? Vi kommer dock erbjuda billigare. Om detta naturligtvis är vår främsta konkurrensfördel. En komponent som aldrig bör innehålla ett "kallt samtal"-skript avsett att användas av chefer inom segmentet kommunikationstjänster är reklam. Det bör finnas ett specifikt förslag - att ansluta. Eller lämna kontaktuppgifter för ansökan.

Vem mer kan bli mycket hjälpt av "förkylningsamtal", manus? Fastighetsmäklare, förstås. Visserligen i större utsträckning för ett segment - kommersiella fastigheter. Som regel kräver folk själva köp av lägenheter. På samma sätt fokuserar vi på konkurrensfördelarna med produktionsanläggningar eller kontor Sådant kan vara läget i centrum, nära tunnelbanan, nära butiker etc. Eftersom det, som fallet är med leverantörer, inte handlar om att motsätta sitt erbjudande till ett annat märke (som regel), kan säljaren mycket väl berätta för kunden allt han tycker om de nuvarande hyrde sina rum, och ge sina egna beröm.

Bra manus

Oavsett syftet med försäljningschefen är det oerhört viktigt att upprätthålla takt och artighet i kommunikationen med samtalspartnern. Även om han själv inte har det, föredrar att svara med hårda fraser. I de flesta fall kan samtalspartnern helt omstruktureras på rätt känslomässigt sätt, vilket bidrar till en mer konstruktiv dialog.

Vad mer kan vara ett tecken på god smak vid "kall" telefonförsäljning? Ordalydelsens korrekthet. Det är mer korrekt att inte säga "låt oss försöka", utan "vi erbjuder dig". Inte "du vill", utan "du kanske vill" osv. Innan du använder skriptet bör du kontrollera det för diplomatiskt språk.

Det är viktigt att avsluta samtalet så korrekt som möjligt, även om det inte ledde till önskat resultat. Det är troligt att samma person måste ringa igen med ett liknande erbjudande, menmed ett nytt tillvägagångssätt eller med en annan idé. Det kommer att vara bra om det fullständiga namnet en försäljningschef kommer att förknippas med artighet och takt.

Därför bör kvalitetsskript följa riktlinjerna ovan. Huvudvillkoret för deras användning är maximal automatisering av kommunikationsscenariot. Försäljningschefen ska i princip bara följa texten, läsa upp den med rätt intonation. Manuset är främst tänkt att göra jobbet för säljaren enklare. Det här är inte en teoretisk guide, utan ett praktiskt verktyg utformat för att ge resultat.