Regler för kommunikation med kunder: huvudfunktioner och rekommendationer

2024 Författare: Howard Calhoun | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 10:41

Betjäning inom olika tjänsteleveransbranscher kräver speciella tillvägagångssätt för kunder. Det finns både allmänna regler för officiell kommunikation och specialiserade metoder för affärskommunikation. Som praxis visar, att följa rekommendationerna från psykologer och marknadsförare inom detta område hjälper till att öka effektiviteten i organisationen, samt skapa en positiv bild för den på marknaden för tillhandahållande av vissa tjänster. Samtidigt föreskriver reglerna för kommunikation med klienter också efterlevnaden av grundläggande beteendenormer, som bestäms av etiska överväganden och allmänna idéer om moral.

Hur kommunicerar man med en kund?

Under de allra första sekunderna av samtalet bör du låta samtalspartnern veta vad hans tid kommer att läggas på. Irrelevanta fraser är önskvärda att utelämnas, även om de är planerade att användas som ett sätt att positionera en potentiell kund. Artighet är viktigt, men överanvändning av artighet kan skapa ett negativt intryck. Standardregler för kommunikation med klienter utesluter också försök att få ett snabbt svar från klienten med samtycke till något. Du måste vara förstående ochtill sin rätt att vägra och även svara adekvat utan att ändra kommunikationsstilen. Även om en viss kund är förlorad för alltid, kommer ett negativt intryck av företaget att finnas kvar och kan påverka bilden i framtiden.

Början av dialogen bör vara så informativ och bekväm som möjligt. Det är lämpligt att kortfattat men tydligt prata om målen med samtalet, avsikterna från medarbetarens sida och förklara hur just denna kontakt kan vara användbar. Det individuella förhållningssättet spelar också roll. Till exempel ger reglerna för kommunikation med en manikyrmästares klient den första konstruktionen av en konfidentiell dialog. Specialister inom detta område arbetar direkt med människokroppen, så i det här fallet kan man inte klara sig utan en antydan till uppriktighet. Så kallade kalla samtal bör till exempel inte användas.

Allmänna principer för affärsdialog

Efter bekantskapen och den första introduktionsinformationen läggs inte mindre ansvar på den anställde. Även om klienten direkt har uttryckt sitt intresse bör du inte slappna av. Kommunikation bör byggas i stil med ett vänligt samtal, men utan allvarliga avvikelser i ämnen som inte är relaterade till företagets erbjudande. Samtidigt bör du inte överbelasta klienten med en överdriven mängd data. Om du måste specificera en bred lista med frågor inom ramen för ett samtal måste du systematisera dem initi alt, vilket krävs av de grundläggande reglerna. Kommunikationen med klienten bör initi alt vara genomtänkt och förberedd. Det rekommenderas att förbereda listor med frågor i förväg, eller åtminstone hålla dem i huvudet, doseradediskuterar under samtalet. Men det är inte heller värt att fråga dem i en kontinuerlig ström. Efter varje fråga kan du göra små pauser, inkludera korrekta skämt eller flytta uppmärksamheten till mindre komplexa aspekter av ämnet som diskuteras. Klienten ska känna sig bekväm, men samtidigt inte hoppa av att delta i diskussionen.

Känslornas roll i kommunikationsprocessen

Det finns olika synpunkter på hur och om en chef ska vara känslomässig. Tekniken med cold calling har redan nämnts, själva idén om vilken bygger på att denna aspekt helt utesluts. Med andra ord åläggs den anställde att torrt, korrekt och relativt snabbt informera klienten och vid behov inhämta nödvändig information från denne. Men sådana samtal utesluter inte alls det formella iakttagandet av reglerna för kommunikation med fraser om tacksamhet, ursäkt och ett motsvarande farväl.

Men samma regler för kommunikation i en skönhetssalong med kunder utesluter en sådan mottagning. Och inte bara på grund av behovet av att bygga förtroendefulla relationer, om än på affärsmässig basis. Långvariga relationer med affärspartners och kunder är mer fruktbara om medarbetarna visar sina mänskliga egenskaper. Öppna och uppriktiga uttryck för känslor vinner över dig och sätter människor på ett mer positivt humör. En annan sak är att sådana manifestationer bör kontrolleras och inte strida mot intressena hos det företag som tillhandahåller sina tjänster till kunden.

Funktioner i dialogen på telefonen

Särskildheten hos telefonsamtal antyder också sina egna egenskaper. När du startar en konversation rekommenderas det inte att använda fraser som "Du är orolig för …" eller "Du är orolig för …". Även om de är ytterst ofarliga skapar de initi alt en negativ stilistisk konnotation, som bör undvikas. Därefter måste du presentera dig själv från företaget och genast gå igång. När du ringer inkommande samtal rekommenderar reglerna för att kommunicera med kunder via telefon inte heller att du lyfter telefonen efter den första signalen. Ett omedelbart svar kan innebära att chefen antingen otåligt väntar på detta samtal eller är inaktiv. Även om den faktiska situationen är annorlunda är det önskvärt att ge klienten det motsatta intrycket av upptagenhet, det vill säga att svara efter det andra samtalet. I framtiden bör dialogens gång byggas med betoning på rätt intonation. Som experter noterar är tonen och sättet i ett telefonsamtal ibland viktigare än innehållet.

Regler för kommunikation med äldre kunder

Detta är en speciell kategori människor som också behöver ett speciellt förhållningssätt. En egenskap hos en äldre person när det gäller deltagande i en affärsdialog är en kränkning av uppmärksamhet och koncentration. Det vill säga från chefens sida kommer det att krävas en större andel tålamod. Men det finns också positiva aspekter. I synnerhet i sådana dialoger är andelen konfliktskapande fraser minimal, vilket också garanterar komfort för den anställde själv. På ett eller annat sätt rekommenderar en promemoria med regler för kommunikation med äldre klienter att man mer grundligt bildar en förtroendefull kontakt med en person ochförklara i detalj förslagets nyanser. Det är önskvärt att minimera manifestationer av ouppriktiga känslor. Även om de kan verka sanna från utsidan, är det de äldre som ofta avslöjar dem, vilket blir ett hinder för ytterligare interaktion.

Nyanser av e-postkommunikation

E-post som sådan förenklar avsevärt en chefs uppgifter. Naturligtvis beror mycket på formatet och förutsättningarna för dialogen, men frånvaron av behovet av att hålla klientens uppmärksamhet och väcka hans intresse för detta ärende underlättas. Själva texten ska dock vara så informativ, användbar och samtidigt inte för torr som möjligt. Reglerna för att kommunicera med kunder via e-post indikerar till exempel behovet av en liten sammanfattande del av brevet. Det vill säga, i slutet bör det finnas en påminnelse om vilket steg eller beslut som förväntas av mottagaren.

Vad kan och får inte sägas?

Erfarna chefer nästan på reflexnivå utesluter oönskade manifestationer i sätt, talstil och uttalanden från kommunikationsprocessen med kunder. I synnerhet reglerna och standarderna för kommunikation mellan personal och klienter förbjuder strängt kritik av deras handlingar under alla förevändningar. Tvärtom, anställda måste visa en extremt positiv attityd, och problematiska nyanser och situationer löses av en högre chef eller arbetsledare.

Även i kommunikation medklienten välkomnar bristen på likgiltighet. Detta kan till exempel uttryckas i viljan att förutse hans önskan eller planer. Det vill säga att medarbetaren erbjuder lämpliga tjänster i förväg, som ännu inte har diskuterats, men de kan mycket väl följa efter. I detta sammanhang kan reglerna för kommunikation med manikyrmästarens klient uttryckas i tillhandahållandet av ett utökat utbud av tjänster som organiskt kommer att komplettera den befintliga listan över det färdiga erbjudandet. Så, tillsammans med en traditionell manikyr, kan en besökare behöva en SPA-session. Kunder är mer villiga att gå med på ytterligare tjänster när erbjudanden kommer från en anställd.

Hur avslutar man en dialog på rätt sätt?

Som noterat är det en bra idé att avsluta samtal med en kort påminnelse om vad kunden förväntas göra. I denna mening kräver reglerna för att kommunicera med kunder på ett hotell till exempel att chefen påminner kunden om anläggningens läge, öppettider och besökstider. Men i alla fall bör den potentiella kunden ha ett positivt intryck. Detta gäller inte så mycket hans intresse, utan hans känslomässiga sediment, som borde vara positivt.

Slutsats

Under de senaste åren har affärsetiker noterat en trend mot förenkling av affärskommunikationsnormer. Faktum är att de strikta reglerna för kommunikation med klienter gör samtalsprocessen svårare och ofta gör den stereotyp och frånstötande. Därför förlitar de sig allt oftare på mer öppna, uppriktiga och återigen,känslomässiga dialoger som gör att du kan minska avståndet mellan en företagsrepresentant och en kund. En annan sak är att denna beteendestil också kräver stor erfarenhet och ger goda resultat endast inom vissa tjänsteområden.