Företagskommunikation per telefon: allmänna regler och exempel

2024 Författare: Howard Calhoun | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 10:41

Affärssfären innebär aktiv kommunikation mellan människor: anställda, kollegor, partners, kunder och potentiella kunder. Om det inte är möjligt eller nödvändigt att diskutera viktiga frågor personligen, tillgriper de vanligtvis produkter från vetenskapliga och tekniska framsteg: e-post, sociala nätverk, företagschatt, telefon.

Idag kommer vi att uppehålla oss mer i detalj vid affärskommunikation via telefon.

Vikten av telefonen i en modern människas liv

Med telefonens intåg i människors liv har kommunikationen tagit en helt ny nivå. Om det tidigare, för att prata, var nödvändigt att träffas, gjorde telefonapparaten det möjligt att lösa alla viktiga problem eller bara chatta, vara på ett visst eller till och med ganska stort avstånd. Naturligtvis var detta en kuriosa för de första användarna, och många medeltidens invånare skulle förmodligen ha brunnitelden från någon som skulle föreslå att något sådant är möjligt.

Men tiden står inte stilla - telefonerna började förändras och telefonkommunikationen förbättrades. Nu har vi smartphones och till och med smarta klockor till vårt förfogande, med vilka du också kan kontakta vem som helst.

Tyvärr garanterar inte tekniska framsteg att framsteg sker i mänskliga relationer. Bara för att en person pratar med någon som använder en väldigt dyr senaste smartphone betyder det inte att de automatiskt blir en trevlig samtalspartner. Allt avgörs av talkulturen och vokabulären som används under samtalet. Speciellt när det gäller affärskommunikation.

Vad betyder "affärskommunikation"?

Till att börja med kommer det att ange vad affärsområdet som helhet är. Först och främst är det affärsområdet, entreprenörskap.

Dessutom faller all verksamhet relaterade till tillhandahållande av tjänster, försäljning av varor, ingående av ett avtal (muntligt eller skriftligt - det spelar ingen roll) om någon fråga under definitionen av affärssfären.

Företagskommunikation, samtal i telefon och e-post har en speciell koppling nu, eftersom det är lättare för människor att ringa eller skriva för att ställa sina frågor än att spendera tid på vägen för att prata med konsulter personligen.

Nuvarande företagstelefonsituation

Med utvecklingen av Internet, framväxten av många applikationer och snabbmeddelanden för kommunikation, började telefoneran gradvis försvinna i affärer. Kommunikation är att föredra nu.via e-post, företagschatt (till exempel i Bitrix-systemet - ett av de mest populära för företag för tillfället), sociala nätverk.

Telefonen är fortfarande den vanligaste kontakten i organisationen så att kunderna kan ringa. Medarbetarna kan sinsemellan lösa arbetsproblem på ett sätt som passar dem.

Företagsledningen kan sätta sina egna regler för kommunikation. Säkert har du ofta sett fraser som "kommunikation sker genom Bitrix-systemet", "uppgifter delegeras med hjälp av Google Docs", "om intervjun lyckas kommer vi att lägga till dig i den allmänna chatten" och så vidare. Kanske sattes dessa regler för månader eller år på principen om "det bara hände" - de första anställda tyckte bara att det var bekvämt att kommunicera på detta sätt, senare blev det en tradition.

Med andra ord, ingen vägrar telefonkommunikation - det är fortfarande aktuellt idag, trots framväxten av andra kommunikationsmedel. Det är därför det är viktigt att känna till principerna för affärskommunikationsetikett via telefon.

Skillnader mellan telefon och livekommunikation

I ett personligt möte ser vi samtalspartnerns gester och ansiktsuttryck: detta hjälper till att bättre, lättare och snabbare bilda en uppfattning om honom och intrycket av samtalet. Kommunikation vid ett möte underlättar särskilt uppgiften om människor kommer överens om något (om leverans av varor, om tillhandahållande av tjänster, om anställning eller uppsägning och så vidare).

Förutom detta, om det behövs någotförklara eller bekräfta, i ett samtal ansikte mot ansikte kan vi använda gester, vilket är meningslöst när man pratar i telefon. Nej, det kan du förstås, men samtalspartnern ser inte. Även om detta har ett obestridligt plus: du kan ostraffat göra grimaser mot din chef så mycket du vill, det viktigaste är att sluta i tid så att det inte blir en vana.

Klassificering av formell kommunikation

Typer av affärskommunikation via telefon:

• Pratar med kunder.
• Förhandlingar med partners.
• Konversation med underordnade.
• Konversation med anställda.
• Pratar med potentiella kunder.
• Besvara klagomål, lösa problem.

Funktioner för affärskommunikationsetikett per telefon

Det visar sig att om du pratar med ett leende i telefon så förmedlas och upplevs en positiv attityd av samtalspartnern. I alla fall kräver företagstelefonetikett ömsesidig respekt. Även om en av parterna av någon anledning inte beter sig särskilt korrekt, kommer en väluppfostrad person inte att tillåta sig att sjunka till nivån av elakhet och banal elakhet.

I många företag finns det en teknik för affärskommunikation via telefon: de så kallade "scripts", exempel på hur man pratar med kunder i olika situationer. Det finns vanligtvis inga sådana "manus" om en konversation med partners eller leverantörer förväntas.

Skillnader mellan ett företagstelefonsamtal och ett informellt

Informell kommunikation innebär en absolut fri form av uttryck för tankar. Ja,det finns regler (till exempel ring inte sent och stör inte en person med många samtal när det är uppenbart att han är upptagen), väluppfostrade människor följer dem.

Funktioner för affärskommunikation via telefon har strängare regler. Men praxis visar att det påverkar arbetsflödet avsevärt att följa dem.

Regler

Telefonaffärsetik innebär att man följer allmänna regler.

• Var inte oförskämd. Detta är inte acceptabelt inom affärssfären i allmänhet: varken i ett personligt samtal eller i korrespondens. Även om du pratar med en person som beter sig olämpligt, är ditt jobb att förbli så lugn och artig som möjligt.
• Titta på din diktion och talhastighet. Du bildar ett intryck av dig själv och den organisation du representerar. Om du är en enskild företagare förblir din uppgift densamma - att lämna ett positivt intryck av dig själv. När du pratar i telefon har du bara två sätt att imponera på en person: konversationen och den information du ger. Om ditt tal är för snabbt eller långsamt, diktionen är obegriplig, det finns många parasitära ord, då kanske personen i andra änden av raden inte ens är intresserad av exakt vad du pratar om, eftersom de inte kommer att förstå dig corny.
• Tala kort och koncist. Om det behövs, bjud in kunden att skicka detaljerad skriftlig information till sin e-post.
• Håll konversationen formell. Affärsstilen för kommunikation på telefonen tillåter inte användning av vardagsuttryck, obscena uttalanden.
• Tala på ett språk som din samtalspartner förstår. Affärsstilen för samtal kräver inte den utbredda användningen av klerikalism och specifik vokabulär. Användningen av sådana uttryck, med vetskapen om att samtalspartnern är inkompetent i terminologin för din aktivitet, likställs med direkt respektlöshet. Undantag: om du anställer en anställd som måste förstå detaljerna i yrkesvillkor.
• Se till att presentera dig själv. Namnge företaget och eventuellt ditt namn och befattning. Detta kommer att hjälpa till att spara tid för både dig själv och den som ringer, eftersom du inte behöver ta reda på om "han kom dit" och hur du kontaktar dig. Dessutom bildar det respekt för dig och företaget från första sekunder. Övning visar att efter en artig hälsning blir de som ringer också mer artiga och ägnar sig åt kulturell kommunikation.
• Svar inte för att svara i telefonen under första sekunden. En eller två sekunder kommer inte att lösa problemet, och under denna tid kan du lägga åt sidan det du gjorde för att lugnt svara på samtalet.
• Vänta inte för länge innan du lyfter telefonen. Om tiden som motsvarar fyra eller fler telefonsignaler går är detta oetiskt. Den optimala tiden att svara är runt den tredje ringsignalen.
• Om du ringer i affärssyfte, undvik fraser som "Maria stör dig." Från de första sekunderna bildar detta ett undermedvetet (och ibland medvetet) intryck av dig som en irriterande, osäker person. Det är bättre att bara presentera dig själv: "Hej, jag heter Maria, jag ringerfråga…".
• När du ringer, kontrollera om din samtalspartner har tid att prata.
• Om du behöver klargöra något med en kollega i frågan om din samtalspartner, någonstans att lämna, är det lämpligt att använda funktionen "Hold". På så sätt vet personen att de är på linjen och behöver inte lyssna på ditt samtal med en kollega eller ljudet av en skrivare.

Exempel på korrekta telefonsamtal

Företagskommunikation i telefon: exempel på hur man korrekt och felaktigt bygger upp en konversation.

Ring utgivaren.

Manager:

- Hej, förlag "Vi kommer att publicera dig", chef Olga. Hur kan jag hjälpa dig?

Kund:

- God eftermiddag, jag skulle vilja fråga om dina tjänster.

Manager:

- Ange vilka tjänster du är intresserad av? Vi erbjuder bokpublicering och marknadsföring, korrekturläsning och redigering av manuskript, layout, omslagsdesign, cirkulation och reklamtryck.

Kund:

- Jag skulle vilja skriva ut böcker och flygblad.

Manager:

- Vi trycker exemplar av böcker från 10 stycken och en uppsättning broschyrer från 100 stycken. Om boken skapades av våra specialister ges en rabatt på tryckning.

Ring advokatbyrån.

Sekreterare:

- God eftermiddag Lawyers Here Company.

Kund:

- Din anställd gjorde ett dåligt kontrakt för mig! Den har inte alla saker jag behöver! jagJag kommer att klaga om du inte lämnar tillbaka mina pengar!

Sekreterare:

- Jag förstår din frustration. Snälla, låt oss lugna ner oss och försöka lista ut det. Kan du köra till kontoret med en kopia av avtalet?

Sekreterare:

- God eftermiddag, Aurora-företag, jag heter Igor.

Leverantör:

- Hej, jag behöver Viktor Sergeevich, din chef.

Sekreterare:

- Snälla berätta vem jag pratar med? Hur presenterar jag dig?

Leverantör:

- Jag heter Max och levererar kylare till ditt kontor.

Sekreterare:

- Jag förstår dig. Tyvärr är Viktor Sergeyevich inte på kontoret just nu, han kommer tillbaka om cirka två timmar. Ring tillbaka runt 17:00.

Leverantör:

- Okej, tack.

Exempel på felaktiga affärstelefonsamtal

Ring utgivaren.

Manager:

- Ja?

Kund:

- Hej, jag skulle vilja skriva ut böcker och flygblad.

Manager:

- Skriver vi ut?

Kund:

- Kanske. Kan du berätta om dina villkor och priser?

Manager:

- Allt står skrivet på webbplatsen.

Kund:

- Det finns inga priser och ingen minsta kvantitet.

Manager:

- Ja? Nåväl, kom till vårt kontor.

Kund: Varför?

Manager:

- Tja, flygblad skrivs ut! Skriv ut den och ta reda på hur mycket den kostar.

Vilket intryck tror du att kunden kommer att få av dettakonversation?

Ring advokatbyrån.

Sekreterare:

- Hej.

Kund:

- Jag kommer att klaga, du gjorde mig ett dåligt kontrakt!

Sekreterare:

- Har jag upprättat ett kontrakt åt dig?

Kund:

- Var är din chef?

Sekreterare:

- Upptagen! (lägger på)

Sekreterare:

- Ja?

Leverantör:

- Hej, jag behöver Viktor Sergeevich, din chef.

Sekreterare:

- Han är borta.

Leverantör:

- När kommer det att vara?

Sekreterare:

- Två timmar.

Leverantör:

- Så 14:00 var redan för en timme sedan.

Sekreterare:

- Kommer om två timmar!

Skillnader mellan ett telefonsamtal och ett samtal på Skype, Viber och Messengers

På telefonen sker kommunikation endast med hjälp av röst.

Vissa applikationer låter dig ringa videosamtal när samtalspartnerna kan se varandra med en aktiv och ansluten kamera.

Messengers involverar endast korrespondens.

Slutsats

Kulturen för affärskommunikation på telefon är inte så svår att förstå som den verkar vid första anblicken. Det räcker med att förstå att du är företagets ansikte utåt, och intrycket som samtalspartnern kommer att ha beror på dig.