Kvalitativ kundservice är vägen till framgång för alla organisationer

2024 Författare: Howard Calhoun | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 10:41

Kvalitativ kundservice är en av de ledande komponenterna i organisationens externa relationer. På grund av denna faktor är dess konkurrenskraft till stor del bestämd. Att förbättra organisationen av kundrelationer leder till att företagen behöver ägna mer uppmärksamhet åt detta område. Kundservicestandarder bör därför betraktas som en strukturell enhet i företagets företagskultur, vilket gör det möjligt att hitta effektiva tillvägagångssätt för deras bildande och implementering.

Kundservice, som en del av företagskulturen, kan spåras som en slags social kultur i allmänhet. Det är därför som kärnan i just denna kultur borde vara något system av värderingar, som i sin tur bestäms av idén om normer, standarder och regler, vilket innebär att de måste följas i organisationen.

Men det måste man komma ihåg för korrekt beteendedet räcker absolut inte med att personalen fastställer vissa normer, regler och standarder. Det är också nödvändigt att bilda en viss värdegrund som anger den allmänna riktningen för organisationens arbete inom denna sektor, och de antagna normerna kommer att ansvara för dess konkretisering.

Kundservice är alltså en viss komponent i företagets företagskultur. Det är en manifestation av de värderingar som råder där och sätter specifika beteendestandarder. Därför bör servicestandarder förstås som de regler och normer för beteende som organisationen anser vara obligatoriska i processen att arbeta med kunder.

Baserat på ovanstående kan det noteras att en organisation kan tillhandahålla kundservice antingen "spontant" eller med implementering av vissa krav. Samtidigt kommer ett företag som arbetar utan standarder att vara mycket beroende av vissa personer, anställda, såväl som av deras humör och klientens beteende. Och i ett företag där service utförs utifrån vissa regler kommer ett visst kommunikationssätt att spåras, d.v.s. begreppet beteende med klienten.

Kundtjänstens kvalitet bestäms av standardiserade beteendeparametrar, de viktigaste är:

- ansiktsuttryck och gester;

- ordförråd och talformler;

- proxemics, uttryckt i att upprätthålla det nödvändiga avståndet på vilket den anställde måste kommunicera med klienten;

- anställds utseende(kläder, smink och smycken);

- hastighet och servicetid;

- säkerställer säkerhet i kommunikationsprocessen.

Innehållet i tjänstestandarder bestäms av vissa interna och externa faktorer i organisationens funktion. Deras effektivitet beror på medvetenhet om och hänsyn till faktorer vid utvecklingen av dessa standarder. Sådana faktorer inkluderar lagstiftningsstöd, kulturella normer, egenskaper hos tjänster och varor som erbjuds av organisationen, etc.