Företagsstandard: regler och implementeringssteg

2024 Författare: Howard Calhoun | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 10:41

Har du någonsin tänkt på vad som skiljer ett framgångsrikt, dynamiskt utvecklande företag från hundratals små butiker, där försäljningen ligger på en låg nivå i flera år? Varje framgångsrik organisation har en företagsstandard. Det är han som ger företaget en positiv image i partners ögon.

Behöver någon organisation en uppsättning regler?

Det finns en åsikt bland nybörjare att företagsstandardsystem endast är lämpliga för stora företag, vars chefer har svårt att hålla reda på de anställdas handlingar. Man tror att det är för tidigt för teamet i ett nytt, nyskapat företag att fastställa uppföranderegler. Varför?

• Det är fortfarande oklart hur man kan attrahera potentiella kunder och vilka åtgärder som kommer att leda till ökad försäljning.
• Personalen på en liten butik är alltid inom synhåll: misstag kan korrigeras under processen.
• Företagsstandarden utvecklas vanligtvis av utbildningsföretag och deras tjänster är dyra.
• Kandidater till säljpositioner kan avskräckas av ett system med strikta regler för småföretag. När allt kommer omkring är lönen i inledningsskedet liten.

Betyder detta att ett nytt företag har det bättre utan företagsstandarder? Svaret på denna fråga i varje enskilt fall kan vara både positivt och negativt. Naturligtvis är det svårt att sätta stela regler för anställda när personalen på ett litet företag helt består av familjemedlemmar eller nära bekanta. Men det händer att nivån på kundservice direkt beror på om ett litet företag överhuvudtaget överlever.

För ägaren av en liten butik, ett kafé, en skönhetssalong är det bäst att hålla sig till den gyllene medelvägen: strikta standarder ställs inte, men det finns ett antal krav som måste följas.

Vad kan man säga om stora och medelstora företag som redan har ockuperat en nisch på marknaden? Det verkar som att de lever lättare. Sådana företag säljer högkvalitativa varor som efterfrågas. De har etablerat reklam, och det finns effektiva sätt att locka kunder. Behöver ett företag som redan är framgångsrikt en företagsstandard? Låt oss undersöka den här saken.

Det är inte enstaka fall när en potentiell kund kommer eller ringer ett företag som han känner till för att göra ett köp. Kan affären misslyckas? Ja, om köparen inte serveras ordentligt. Ett stökigt kontor, en upptagen telefon, lågkvalificerade säljare, svårigheter att göra ett köp, chefers ovilja att träffas halvvägs… Förutsatt att ett av dessa problem finns, kommer köparen att föredra konkurrenter.

Dessutom har varje anställd, oavsett om han är en försäljningschef eller en filialchef, sina egna överväganden om hur man servar kunder: hur man väljer kommunikationssätt, hur mycket tid att avsätta för ett samtal, hur man motivera en besökare att göra ett köp.

Om företaget har en företagskulturstandard vet varje anställd exakt hur han ska bete sig i olika situationer. Dessutom är företagets anställda intresserade av att använda bästa affärspraxis för att kommunicera med kunder. På grund av detta minskar beslutstiden, onödiga godkännandekedjor tas bort. Kunderna har i sin tur en positiv uppfattning om företaget.

Ett företag behöver alltså en företagsstandard för att säkerställa:

• hög servicenivå;
• kundlojalitet;
• varumärkesmedvetenhet;
• öka företagets trovärdighet på marknaden;
• underlätta beslutsprocessen;
• sparar ansträngning, tid, pengar.

Vilka problem täcker standarden

För framgångsrikt arbete räcker det inte att bygga företagsstandarder som endast avser direkt kommunikation med kunder. Faktum är att i den dagliga verksamheten för företagets anställda finns det många andra hala stunder:

• hur effektivt kollegor interagerar med varandra, hur ofta det uppstår meningsskiljaktigheter mellan dem;
• är arbetsdagen effektivt byggd;
• hur saker och ting prioriteras.

Därför är det viktigt att ta hänsyn till följande faktorer när man inför en företagsstandard på ett företag:

• medarbetarnas utseende;
• workspace organisation;
• professionella standarder, rutiner för att hantera komplexa och konfliktsituationer, normer för effektiv användning av arbetstiden;
• regler för kommunikation med kunder;
• företagets och dess anställdas sociala ansvar;
• lagar för ledande befattningshavare.

Låt oss titta på varje komponent i företagsstandarden.

chefernas utseende

Många företag sätter regler för hur front office-anställda, det vill säga chefer som är direkt involverade i att betjäna besökare, ska se ut. Formen för kläder, skor, frisyr, närvaro eller frånvaro av accessoarer, smink, smycken är reglerad.

En strikt klädkod har införts, till exempel i mobilkommunikationsföretaget Megafon. Företagsstandarden kräver att anställda som arbetar med kunder klär sig i en "vit topp och svart botten"-stil. Chefer bör ha en ljusgrön silkeslen halsduk runt halsen. Kvinnliga anställda får applicera lätt naturlig makeup. Bijouterier och smycken är undantagna: endast en vigselring och diskreta örhängen kan bäras. Skorna för chefen för mobilföretaget bör vara strikta och stängda. Ett märke med den anställdes namn är obligatoriskt fäst på bröstet. En liknande klädkod används i banker och stora företag.

Utseendestandarder ställs på olika sätt för anställda på restauranger, frisörer, fitnesscenter, butiker. I modeskönhetssalonger kännetecknas administratörer vid receptionen, frisörer, manikyrer som regel av elegant hårstyling, tatuering och original nageldesign. Med sitt utseende inspirerar de kunder att ta kreativt hand om sig själva. Kvinnor, som märker hur stiliga salongens anställda ser ut, genomsyras av en önskan att besöka den oftare.

I många butiker väljs uniformer för försäljningschefer efter typen av varor på försäljningsgolvet. Det ser till exempel intressant ut när säljarna i leksaksaffären är utklädda i kostymer av sagofigurer.

Arbetsplatsorganisation

Företagets standarder reglerar inredningen av både kundtjänstområden och lokaler för officiellt bruk (kontor, vilorum, toaletter).

I organisationer med ett stort filialnät ställs krav på lokalernas inredning:

• vilken färg ska möblerna ha;
• hur man placerar inredning;
• i vissa fall är det föreskrivet (särskilt om vi pratar om IT-företag), vilka märken av kontorsutrustning och pappersvaror som är tillåtna att använda.

Företagsstandarden dikterar också det tillåtna arrangemanget av objekt på skrivbordets yta: hur man placerar datorn, var man placerar skrivredskapen, hur många dokument kan ligga på samtidigtsinne.”

Professional Standards

Beroende på målen och målen för de olika kategorierna av anställda för varje position bestäms:

• vilken typ av uppgifter ska företagets anställda prioritera högst;
• hur man planerar en arbetsdag;
• vilka principer att vägleda i dagliga aktiviteter.

Normer för företagsinterna etiketter och rutiner i konfliktsituationer håller också på att standardiseras. Det är obligatoriskt att ange hur ofta en anställd får ta pauser från arbetet, om han kan gå utanför kontoret samtidigt, hur lång lunchtid varar, om rökning är tillåten under dagen.

Regler för kommunikation med kunder

Det här området ägnas mest uppmärksamhet i många företag. Företagsstandarden definierar:

• vem från företagets anställda är involverad i processen för kundservice;
• vilka regler ska följas vid möte med köpare på företagets kontor och "på fälten";
• hur man ringer utgående och tar emot inkommande telefonsamtal: efter vilken signal man ska lyfta telefonen, vilka ord, uttryck, fraser man ska använda i en konversation.

Soci alt ansvar för företaget och dess anställda

Standarder för företagsansvar är också av stor betydelse. När företaget går in på marknaden accepterar företaget de arbetsvillkor som dikteras av samhället:

• säljer kvalitetsprodukter som är användbara för konsumenter;
• fungerar efter principerärlighet, laglighet, humanism, respekt för människors värdighet;
• deltar i att skydda miljön från skadlig påverkan.

Varje anställd måste ha en tydlig förståelse för att han är ansiktet utåt för företaget där han arbetar. Hans handlingar påverkar inte bara de ekonomiska resultaten i balansräkningen, utan också på företagets affärsrykte. Därför fastställs de anställdas uppföranderegler med hänsyn till normerna för företagsansvar.

Regler för topptjänstemän

För stora organisationer är bolagsstyrningsstandarder av särskild betydelse, som indikerar hur företaget ska ledas. Vid utarbetandet av dessa regler måste hänsyn tas till aktieägares, kunders, partners i företaget och dess anställda. Bolagsstyrningsstandarder anger vilka principer företagets generaldirektör och hans suppleanter måste vägledas av i sin verksamhet. De inkluderar en beskrivning av företagets organisationsmodell, systemet för intern rapportering, sätt att kontrollera toppledningens aktiviteter. Av de internationella bolagsstyrningsstandarderna är de mest kända systemen PMBOK, ICB och ISO.

Stapper för att introducera nya beställningar

I stora organisationer utvecklas och implementeras regler av professionella utbildningsföretag. Men många ägare av små företag, som använder öppna informationskällor, tänker själva ganska framgångsrikt över ett kundtjänstsystem och lanserar det iaction.

Professionell utveckling av företagsstandarder inkluderar följande steg:

• Analys av den nuvarande situationen. Det är viktigt att utvärdera från en utomstående observatörs synvinkel hur effektivt arbetsflödet är, vad som kan förbättras. Professionella företag involverar ofta "mystery shoppers" för detta ändamål. En specialanställd och utbildad medarbetare kommer till företagets kontor eller handelsgolv och spelar rollen som kund. Som regel spelar han i hemlighet in förhandlingar med säljare på en diktafon, och i slutet av mötet fyller han i en checklista: vad han gillade med tjänsten och vad han inte gjorde. Ägaren till ett litet företag kan utföra observationen själv eller be bekanta att "inspektera" företaget. Baserat på resultatet av revisionen är det viktigt att identifiera de positiva aspekterna och nackdelarna: vad som lockar kunder till ditt företag och vad som får dem att tvivla och lämna utan att göra en affär.
• Utveckla standarder. Företagens beteenderegler för anställda, organisation av arbetsytan, krav på utseende av front office-chefer föreskrivs steg för steg. I detta skede är det viktigt att ta hänsyn till alla viktiga detaljer som påverkar företagets framtida välstånd eller dess misslyckande.
• Medarbetarutbildning. Företagsstandarden håller på att implementeras och implementeras. Anställda på företaget, särskilt kontoansvariga, förklaras vilka regler som ska följas.

• Kontrollerar resultatet. Det är viktigt att analysera effekten av implementeringen av standarder: har depositiv inverkan på försäljningsvolymen, djupa kundrelationer, oavsett om det leder till högre vinster.
• Justering av standarder. Under arbetets gång kan många brister och ojämna kanter i det nya företagsledningssystemet identifieras. De bör övervakas regelbundet, särskilt i de inledande stadierna. Detta underlättas av upprepade besök av "mystery shoppers", samt att få feedback från kunder och anställda. Om brister upptäcks pågår arbete för att rätta till felen - att göra ändringar i befintliga standarder.

Slutsats

Det är viktigt att notera att för nitisk, ordagrant efterlevnad av företagets regler av anställda i vissa situationer kan skada. Efterlevnad av etablerade standarder bör inte leda till onaturliga, ologiska, ur sunt förnufts synvinkel, anställdas beteende, deras ouppmärksamhet för kundernas behov. När du implementerar en företagsstandard bör du gå försiktigt fram och följa principen om gradvishet.