Kundservice: regler och standarder, principer och metoder
Kundservice: regler och standarder, principer och metoder

Video: Kundservice: regler och standarder, principer och metoder

Video: Kundservice: regler och standarder, principer och metoder
Video: [FULL] Colorado Avalanche 2022 Stanley Cup Finals Trophy Ceremony | NHL on ESPN 2024, Mars
Anonim

I det nuvarande skedet ägnas mycket tid åt kundservice. Tiden går framåt och därför borde servicenivån öka. För att detta ska hända måste affärsnormerna för kundtjänst följas.

Allmän information

Positiv kommunikation med kunden
Positiv kommunikation med kunden

Flera hundra personer om dagen går in i vilken butik som helst. Och säljarens uppgift är just att anpassa sig till humöret och gissa varje persons behov. Det är ett individuellt förhållningssätt till varje kund som säkerställer god försäljning. Det finns dock generella metoder som fungerar. De är tidstestade och fungerar därför nästan alltid. Detta är kundtjänstpolicyn. Sådana standarder tillåter säljaren att bete sig korrekt och inte göra misstag, samt att sälja så mycket som möjligt av varor.

Men det betyder inte att en anställd inte kan bete sig i en given situation som han vill. Det är bara det att alla hans handlingar måste ligga inom ramen för dessa regler och inte i något fall skada arbetet. En säljare av yrke kommer inte att agera på samma sätt med alla köpare, eftersom han behöver lämna ett trevligt intryck av sig själv och kundservice i allmänhet.

Viktigt ögonblick

Du kan inte ignorera personen som kom in i butiken. Du måste närma dig honom och försöka starta ett samtal eller erbjuda hjälp. Och även om han inte gör något köp kan han i efterhand rekommendera butiken till vänner och bekanta.

Men det är inte allt som finns att komma ihåg. Det finns något som heter en klassisk rea. Om honom vidare och kommer att diskuteras.

Klassisk rea

Det finns många metoder för kundservice, men den klassiska versionen är fortfarande den mest effektiva än i dag. Den har sju stadier, som var och en är mycket viktig. För att få en uppfattning om vad vi pratar om kommer vi att titta närmare på varje steg för sig.

Försäljningsförberedelser

Vänlig attityd av säljaren
Vänlig attityd av säljaren

Detta är ett ganska universellt steg eftersom varje kundtjänstmetod börjar med det.

Först och främst måste du förbereda dig för en vänlig våg och ett bra resultat. Det beror ju till stor del på humöret. När en person är öppen för världen och energisk, upplevs han som framgångsrik och självsäker. För att sätta rätt stämning finns det flera metoder. De kan användas både i början av arbetsdagen och i mitten för att upprätthålla de nödvändiga känslorna.

Du kan till exempel minnas ögonblicket för din seger eller lycka till, din bästa försäljning. Eller tänk på vilket bra resultat av arbetetkunna ge en anständig vila eller uppfylla en dröm. Överföringen av arbete till spelet fungerar också. Det gör att du kan föreställa dig dig själv och köparen som spelare, men det är inte köparen som visar sig vara ett proffs i spelet. Det hjälper att respektera samtalspartnern i förväg och önska honom lycka till.

Om säljaren är uppriktigt övertygad om att han säljer en riktigt användbar och nödvändig sak, är det osannolikt att han missar kunden. Det är värt att komma ihåg att i kulturen för kundservice förväntas absolut respekt. Det spelar ingen roll hur en person ser ut inför en säljare, men du kan inte prata med honom utan respekt.

Återigen är det värt att komma ihåg att köparens aggression inte är riktad mot säljarens personlighet, utan mot den roll som han har v alt för sig själv. Detta betyder inte att om någon annan säljare var i ditt ställe, så skulle köparen bete sig annorlunda. Detta är något att komma ihåg när en svår situation uppstår.

Konfigurera en kontakt

För att etablera kontakt med köparen måste du börja kommunicera. Kulturen för kundservice, såväl som den valda kommunikationsstilen, påverkar resultatet av försäljningen. Det är väldigt viktigt att placera en person till sig själv. Och det tar bara några sekunder att göra detta, samt att förstöra allt. Det gör att du inte behöver snåla med positiva känslor från första stund. Om säljaren ler, har rätt attityd, han har ett positivt ansiktsuttryck, han anpassar sig efter kunden, då kommer kontakten med stor sannolikhet att upprättas. Det är den lätta atmosfären i kommunikation och uppriktig vänlighet som kommer att ge resultatet.

För att uppnå detta måste säljaren aktivtta kontakt. Han kan inte begränsa sig till den vanliga hälsningsfrasen. För att veta hur man ska bete sig i kundtjänstprocessen och knyta kontakter måste du tillämpa speciella tekniker. Om, enligt deras resultat, åtta av tio försök var framgångsrika, så är detta ett utmärkt resultat. I de fall kontakt inte upprättas bör du inte påtvinga dina tjänster. Det är bäst att hålla ett öga på kunden och ge hjälp vid behov.

Vad som helst kan hända i kundtjänstprocessen. Men ge inte upp att försöka vinna över en person. Det betyder inte att du måste tvingas. Det är här fortsättningsregeln kommer in i bilden. När kunden inte tagit kontakt ska samma säljare erbjuda sin hjälp en andra gång inom tre minuter. Det är oacceptabelt om flera anställda närmar sig en person. I det här fallet kan reaktionen vara aggressiv, eller så vänder klienten helt enkelt och går. Du bör inte heller göra frekventa försök att etablera kontakt under en kort period. Det är bättre att vara i närheten och vänta på att klienten ska mogna. Men alla dessa punkter gäller bara för butiker där det inte finns någon ingångsgrupp av anställda. Dvs säljare med pliktfraser träffas inte vid entrén. Om en sådan del av tjänsten finns, bör kontakt upprättas först efter att personen har passerat denna grupp.

I det här skedet är säljarens positiva attityd inte mindre viktig. Handelskundtjänst bör börja med en hälsning. Önskar dig en bra dag eller kväll. Under hälsningen behöver säljaren le, samtidigtförsök få ögonkontakt med personen. Endast en glad attityd hjälper till att vinna över en person. Detsamma gäller ett leende, som ska vara uppriktigt. Kom ihåg att folk känner sig falska.

Handel kundservice bygger på ett individuellt förhållningssätt. Om en person märker hur säljaren kommunicerar med alla på samma sätt, då får den potentiella köparen en känsla av att personalen bara vill ta emot pengar. Men man behöver bara öppna sig för människor, visa ett livligt intresse, då det kommer att finnas utrymme för improvisation. Det är dessa egenskaper hos en anställd som avgör hur framgångsrik han kommer att bli i sitt arbete. Det är svårt att arbeta som säljare för en okommunikativ och sluten person.

Säljaren har två huvudmål:

  • sälja varor;
  • skapa en bra serviceupplevelse.

Och för att båda målen ska uppnås måste kontakt upprättas. För att göra detta kan du använda alla typer av tekniker, eftersom det viktigaste är att uppnå ett resultat. Men först måste du komma ihåg vad du inte ska göra.

För det första, använd inte fraser som:

  • Något tips?
  • Intresserad av något specifikt?
  • Hjälpa dig?

Dessa fraser har redan blivit irriterande. Dessutom kommer frasen: "Om du är intresserad av något, kontakta mig då" inte vara den bästa starten på ett samtal. Detta anses av personen som stängning av kontakten.

För det andra kan du inte starta en konversation utan att säga hej och le.

För det tredje behöver du inte stå precis mitt emot köparen. I sådana ögonblick kanske han intekänna dig bekväm, särskilt om du vill fortsätta röra dig. Den bästa positionen skulle vara något åt sidan eller till vänster.

Fjärde är det strängt förbjudet att stå bakom ryggen på klienten. Detta skapar en vag oro. Därför kan du inte följa köparen i hälarna.

Femte, stäng inte av dig från personen. Det betyder att du inte får korsa ben eller armar när du servar en kund. Detsamma gäller för att luta sig mot alla möbler. Dessa gester gör inte det bästa intrycket på potentiella köpare.

Behöver identifieringsögonblick

Säljaren erbjuder alternativ
Säljaren erbjuder alternativ

All kundtjänstteknik bör i slutändan hjälpa till att identifiera kundernas behov. Detta är en av försäljningens höjdpunkter. Men konstigt nog kommer inte alla säljare ihåg detta. Det är detta stadium som tvingar säljaren att ta reda på vad kunden behöver, vad han förväntar sig av den eller den produkten. Och för att förstå allt detta måste du prata med köparen och ställa frågor till honom.

Säljarens uppgift är att avslöja alla behov hos en person så gott som möjligt, oavsett om det är tankar om en viss produkt eller vaga gissningar om vad hen behöver. Det vill säga att medarbetaren ska klämma ut så mycket information som möjligt för sig själv för att hjälpa klienten att lösa sitt problem. Det bästa alternativet skulle vara när en person köper inte bara huvudprodukten, utan också ytterligare, samt alla typer av eftermarknadsservice.

Den säkraste lösningen för att uppnå ömsesidig förståelse mellan säljaren och köparen kommer att vara ett samtal som är förståeligt för båda. Eventuell chefsutbildningkundtjänst ägnar ganska mycket tid åt detta ögonblick. Därefter kräver ledningen att anställda förstår tydliga förklaringar med kunderna. Vad betyder det? När du använder terminologi är det nödvändigt att antingen ge förtydliganden eller att ersätta tidigare obegripliga ord och fraser med offentliga.

Glöm inte initiativet i samtalet. För att försäljningen ska bli bra måste den ligga i säljarens händer. Det är den som ställer frågor i ett samtal som är initiativtagare.

Du måste också komma ihåg att det är förbjudet att göra:

  1. Du kan inte gå vidare till ett annat försäljningssteg om du inte förstår behoven fullt ut. Det innebär att du inte behöver erbjuda en produkt innan kundens önskemål är tydligt. Om detta görs kan klienten ge en negativ reaktion, eller till och med lämna den helt. Problemet är att en bruten kontakt kommer att vara mycket svår att återställa.
  2. Fråga inte om pengarna som köparen kan spendera. Detta beror på att varje person vill få den maximala uppsättningen funktioner eller tjänster för minimala pengar. Genom att övertala köparen för en stor summa slösar säljaren helt enkelt bort sin tid förgäves. Under denna period kommer det att vara mycket effektivare att övertyga en person att köpa något bättre.
  3. Ett annat misstag i kundtjänst är att erbjuda föråldrade modeller. Det är bäst att erbjuda en produkt som uppfyller moderna krav. Som regel är det bäst att börja erbjuda en produkt med den modell som är dyrast. Men detta betyder inte att det ska vara det enda som föreslås. Klientmåste ges rätt att välja så att han kan jämföra pris och funktioner.
  4. Det är strängt förbjudet att ignorera detta steg. Även om en person kom med en önskan att köpa en viss produkt, är det fortfarande nödvändigt att ta reda på hans behov. I fallet när en person letar efter en produkt, men den inte finns i butiken, bör den anställde fråga varför köparen gillade en viss modell. När en produkt finns tillgänglig i butiken hjälper den till att klargöra alla behov och utöka utbudet av erbjudanden.
  5. Oavsett vilken form av kundtjänst det kan vara, förbjuder någon av dem att avbryta köparen. Ett sådant beteende betraktas som ett minimum som oförskämdhet, och som ett maximum, om du beter dig så här, kommer säljaren inte att slutföra uppgifterna i detta skede.

Ta reda på personen du behöver genom att ställa vissa frågor. De har sin egen klassificering:

  1. Allmänna frågor. Som regel kan de ställas in oavsett vad personen letar efter.
  2. Trångsynta frågor. De är redan inriktade på egenskaperna hos en viss typ av produkt. Det är svaren till dem som kommer att bidra till att erbjuda det bästa alternativet som uppfyller kundens alla krav.
  3. Ytterligare frågor. Genom att svara på dem kan du välja ytterligare utrustning eller tjänster.

Frågor klassificeras också efter typ. De är:

  1. Alternativt. I sådana frågor förväntas flera svar.
  2. Stängt. Det här är ganska klargörande frågor som bara kan besvaras med ja eller nej.
  3. Öppet. Sådana frågor ger fullständig information och involverar ocksåperson in i en konversation. Som regel börjar de med orden: hur mycket, vem, varför, var, vad, vad och så vidare.

Erbjud en lösning

Hjälp med köp
Hjälp med köp

I detta skede är det nödvändigt under servicen av säljaren av köparen att erbjuda honom den bästa lösningen för hans behov. Säljaren måste förklara och visa alla fördelar med en viss lösning. I teorin, när steget är avslutat, där kundens behov klargörs, har säljaren följande:

  • medarbetaren har en uppfattning om vad kunden behöver;
  • personen är välvilligt inställd till medarbetaren och tar gärna kontakt.

Först och främst, under organisationen av handelstjänster för köparen, måste du förklara för honom fördelarna med produkten som han behöver. Och återigen återkommer vi till det faktum att du måste ta reda på väl kundens behov. Du kan också fokusera på de ögonblick som är viktiga för varje person - pris, varumärke, produktens hållbarhet. Detta innebär att du, även om du kommer ihåg kundens behov, inte bör förbise kampanjer i butiken eller några rabatter.

Det är viktigt att komma ihåg att inte alltid produktens egenskaper kan säga något till kunden. Detta är mer information för säljaren, eftersom han förstår terminologin. Och för kunden måste du koppla in elementet av egenskap och dess praktiska fördelar i en konversation. Du kan till exempel säga att datorn har ett kraftfullt grafikkort, vilket innebär möjligheten att spela vilket spel som helst.

Demonstration av produktens fördelar leder också till en ökad försäljning. Enligt servicestandarderköpare är det bäst att låta kunden testa några av funktionerna. Till exempel kan en person själv försöka ta en bild av något på kameran och titta på kvaliteten på bilderna. Det händer att en kund vill köpa en bärbar dator, men inte vet hur man använder den, det kommer att vara bra om säljaren genomför ett litet utbildningsprogram.

Allt detta görs för att väcka beundran hos köparen och därigenom övertala denne att köpa produkten. Men här gäller det att inte överdriva. Som regel behöver kunden inte extra information, därför är det bättre att begränsa oss till att demonstrera tre modeller. När informationen svämmar över, stöter den bort klienten, som ett resultat av att han tar sig tid att tänka och lämnar. Och återigen kommer den anställde tillbaka till det faktum att definitionen av köparens behov utfördes felaktigt.

Det finns också förbjudna åtgärder i detta skede:

  1. Du kan inte sticka fingret i varorna. Samma kulspetspenna kommer att göra jobbet, men den kommer att se mer estetiskt tilltalande ut.
  2. Den anställde ska inte heller stänga skyltfönstren med varor från köparen med sin kropp.
  3. Kommentera inte negativt om något varumärke eller produkt. Säljaren måste utgå från att allt som presenteras i butiken är av hög kvalitet.
  4. Det är förbjudet att ge osannolik information eller information på nivå med rykten. Detta beteende orsakar för det första ett stort antal returer, och för det andra påverkar det butikens rykte illa.

Argument om klienten invänder

Produktdemonstration
Produktdemonstration

Kundserviceorganisation kan vara på vilken nivå som helst, men det gör den intepåverka kundens svar. Oavsett servicenivå kan kunden invända, och det är okej. Det är viktigt att utbilda medarbetarna att reagera på lämpligt sätt på detta. I teorin ska säljaren genomföra alla led av försäljningen så att kunden inte har några invändningar. Men om de finns, då måste han svara rätt. Det första som säljaren måste lära sig är att om kunden protesterar så är han intresserad av produkten, men han tvivlar. Vanligtvis, om säljaren beter sig korrekt, kommer försäljningen så småningom att genomföras.

Och för att bete sig ordentligt finns det några regler:

  1. Bråka inte med kunden. Resultatet av en sådan tvist kan bli köparens förlust. Det är bättre att inte bevisa din åsikt, utan att hantera invändningar korrekt.
  2. Håll inte med kundens argument och erbjud endast en annan produkt om detta är en orimlig invändning.
  3. Du kan inte ignorera kundens invändningar. Alla tvivel eller missnöje bör hanteras av säljaren.
  4. Ljug inte heller för kunden om kvaliteten på produkten eller dess egenskaper.
  5. Säljaren kan inte säga att han inte vet något. Även om han inte äger informationen kan han vända sig till kollegor för att få hjälp. Och om den anställde redan har lovat att klargöra eller ta reda på något, då bör detta göras.

Det är också viktigt att veta hur man kan övervinna prisinvändningar. När köparen säger att varorna är dyra för honom bör säljaren fokusera på fördelarna med denna modell framför andra. Eller så känner en person till ett ställe där samma sak säljs billigare. Då är det värt att förklara fördelarna med att köpadet finns i den här butiken, oavsett om det är ytterligare anpassning av varor för köparen eller ett certifikat för varor i hela landet.

Hur man leder till ett köp

Provning av varor av köparen
Provning av varor av köparen

Ofta har köparen inget särskilt emot att köpa en produkt, men något kan saknas för honom. Det är kvaliteten på kundtjänsten som avgör om en kund köper något eller inte.

För att kunden ska kunna köpa något måste du tillämpa tekniken att summera köpet. Om det blir en paus efter att köparen har letts till köpet och alla invändningar har behandlats, är det mer sannolikt att kunden lämnar. Du behöver inte tillåta sådana pauser.

Det är i detta ögonblick som du behöver beräkna det gynnsamma ögonblicket. Med en tidig start av att summera köpet kan kunden gå och med en sen start bränner köparen ut. Vid det här laget pausar han för att tänka på informationen. Det är därför allt måste göras i god tid, för att börja eyeliner inte tidigare än de första tecknen på beredskap visar sig.

Indikatorer på att kunden är redo är följande:

  1. Kunden ser nöjd ut och på gott humör.
  2. Personen har inga invändningar, och säljaren gav ut fullständig information om produkten.
  3. Kunden har frågor om hur produkten fungerar efter köpet.
  4. Köparen har funderingar på om han har tillräckligt med pengar.
  5. Pauser under konversationen är förlängda.
  6. Personen lyckades "bli bekant" med produkten och testade aktivt produkten.
  7. Kunden börjar rusa.

Dessa är inte alla tecken, men det är de som indikerarprestanda är mer sannolikt.

Det finns också vissa tekniker som hjälper till att leda till ett köp:

  1. Ett vinn-vinn-val. I denna teknik ger säljaren ett val mellan två produkter. Han kan till exempel fråga vilken av de två telefonerna han gillar mest.
  2. Direkterbjudande. Säljaren erbjuder sig att köpa produkten. Det händer också att en person förstår hur oförberedd han är att göra ett köp idag.
  3. Förlorad fördel. Denna teknik bestäms av det faktum att säljaren visar alla fördelarna med att köpa i just den här butiken.

Slutförsäljning

Köparen kontrollerar varan
Köparen kontrollerar varan

Om en bra teknik väljs för att betjäna kunder i detaljhandeln, slutar försäljningen alltid bra. Men det är lika viktigt att lämna ett gott intryck om butik och personal efter gudstjänsten. För att allt ska gå bra måste du följa reglerna:

  1. Uppmärksamheten på köparen bör inte försvagas ens i transaktionsstadiet. Det är bäst att fortsätta kommunikationen och kommentera åtgärder.
  2. Oftast är det i detta ögonblick som varornas arbete kontrolleras. Och det är viktigt att inte bara testa det för arbete, utan också att lära ut de viktigaste användningsområdena. Detta beteende kommer att ge säljaren en permanent kund under lång tid. Endast under säsongsförsäljning kan du inte demonstrera produkten. Men köparen måste gå med på detta.
  3. När en kund behöver hjälp är säljarens uppgift att hjälpa honom. Det spelar ingen roll om kunden ber om det eller inte. Detta beteende indikerar en hög nivåbutikstjänst.
  4. Du behöver inte torrt säga adjö till köparen. Ju mer positiva känslor säljaren ger till kunden, desto mer kommer den senare att ha en önskan att återvända till butiken. Du kan säga adjö till det faktum att kunden har smak och gjort ett värdigt val. Dessutom måste säljaren ge ett visitkort eller, om inte, erbjuda sig att besöka butikens webbplats.

Om alla regler följs kommer kunderna tillbaka till butiken och rekommendera den till sina vänner och bekanta.

Rekommenderad: