Vad betyder termen "bra kundservice"? Vad vill de ha och - viktigast av allt - hur kan de erbjuda dem det?

2024 Författare: Howard Calhoun | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 10:41

Jag är villig att slå vad om att många "säljare" redan från början av sin karriär har hamnat i huvudet på att kunden alltid har rätt. Tja, eller något i stil med "klienten är den person som betalar oss en lön." Följaktligen säger följande postulat: det korrekta arbetet med kunderna förutsätter deras fullständiga tillfredsställelse och uppfyllandet av varje infall.

Låt oss titta närmare på hur kommunikation med kunder, besökare och andra liknande personer faktiskt går till. Vilken typ av relation har de med dem som är "på andra sidan barrikaderna"?Kanske kan det tyckas för någon som att kompetent arbete med klienter är ett system för att hantera interaktion med sina kunder. Något som Customer Relationship Management. Hon kommer att påminna dig när någon har födelsedag eller ängladagen, du kommer att skicka blommor med post eller ett vykort. Än sen då? Men om du frågar dig själv: förväntar sig klienten verkligen detta av mig? Han kanske är intresserad av något annat? Som praxis visar, i kampen mellan ett vykort och en procents rabatt vinner rabatten av någon anledning…

Nu är frågan: om kategorin av medborgare i fråga är så bra och, jag är inte rädd för ordet, ideal, varför anlitar den då specialister för att utföra någon uppgift? Varför köpa de erbjudna varorna? Det betyder att kunden definitivt är intresserad av en viss specialist. Det vill säga att vi har en situation där båda parter i transaktionen vill få en viss vinst på att kommunicera med varandra. Bara den första av någon anledning drömmer om att få det maximala, men att betala det minsta. Och den andra - en bra kundtjänstspecialist - gör allt för att allt ska fungera precis tvärtom. Båda sidor har rätt, och man kan naturligtvis inte klandra dem för någonting.

Så det visar sig att det är ett mycket svårt jobb att arbeta med kunder. Jag vet av egen erfarenhet att bara ett par telefonsamtal på 10-20 minuter vardera, gjorda före klockan 11, kan störa resten av arbetsdagen. Och det här är bara en konversation med två personer. Som ett resultat har självkänslan sjunkit (inom rimliga gränser), ett något deprimerat sinnestillstånd och en känsla av att man blivit slagen med bambupinnar hela dagen. Och inte bara i huvudet. Men allt på grund av vad? För den som betalar lönen ska inte förbli missnöjd. Han är en kung, en kejsare, en herre (understryka vid behov).

Professionell kundservice innebär faktiskt att hitta en balans mellan de två begreppen "kundnöjdhet"(besökare och så vidare)" och "få bet alt för det". Det viktigaste i det här fallet är att inte förlora dig själv, ditt "jag", så att säga. Synd att det inte är för alla. Vissa människor tenderar att ta allt för personligt. De vars arbete involverar människor bör definitivt förstå att kundhantering bygger på tre hörnstenar: att attrahera nya, behålla befintliga, behålla missnöjda. Efter att ha nått framgång inom vart och ett av de tre områdena ovan kommer du själv att känna hur mycket ditt arbete har blivit önskvärt och nödvändigt.