Vilket ansvar har en callcenteroperatör?

2024 Författare: Howard Calhoun | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 10:41

Det är inte alltid möjligt att hitta ett jobb inom specialiteten. Men på något sätt måste man leva. Så folk går till jobbet i callcenter. Lönen där är inte dålig, och det verkar finnas få ansvarsområden. Är det så? I den här artikeln kommer vi att berätta vilka uppgifter en callcenteroperatör måste utföra.

Ta emot inkommande samtal

En callcenteroperatör har många ansvarsområden. En av dem svarar i telefon. Detta är den enklaste uppgiften. En person behöver kompetent ge kunden råd. Om operatörens jobbtelefon ringer kan han vara säker på att personen i andra änden av linjen har problem. Så det måste lösas. Detaljerna i varje callcenter är olika. Någonstans hjälper operatören till med att sätta upp modemet, någonstans fixar han problem med TV:n. Det är också operatörens ansvar att behandla eventuella överlagringar på beställningen. En klient har till exempel lämnat in en ansökan om internetanslutning. Men monteringsteamet dök inte upp i tid. I det här fallet måste callcenteranställda snabbt svara, hitta en gratiskommando och skicka den till adressen eller ta reda på vart installatörerna har tagit vägen och varför de inte dök upp till kunden i tid. I sådana situationer måste du inte bara lösa problemet, utan också försöka lugna klienten. När allt kommer omkring är människor olika, vissa kan besluta att om företaget hade en överlagring i det första skedet, så kommer sådana problem att fortsätta att hända. Callcenteroperatören är företagets ansikte utåt. Det är på honom som alla klagomål och anklagelser kommer att falla.

Callcenteroperatörens uppgifter i en taxi är att ta emot ansökningar. En person måste reagera snabbt, göra en beställning och lägga in den i databasen. Att hitta bilen personligen är inte hans ansvar. Det viktigaste här är att inte göra ett misstag när du skriver adressen, för ofta finns inte taxioperatörer i samma stad där beställningen görs ifrån.

Utgående samtal

Callcenteroperatörens uppgifter inkluderar även att ringa kunder personligen. Vad ska man prata om med folk? Tja, det handlar definitivt inte om vädret. Varje callcenteroperatör har en arbetsbeskrivning. Det anger hans plikter. Ett callcenter kan hantera olika projekt. Internetuppkoppling, utlåning, beställning av taxi - detta är bara en liten del av vad operatörerna jobbar med. Oftast erbjuder människor tjänster till kunder. Till exempel är en av uppgifterna för en operatör som jobbar i en bank att ringa folk och erbjuda dem att ta ett lån. Varje callcenteranställd har en kundbas, det vill säga de ringer inte alla, utan potentiella köpare. Om en person dockOm han redan hade lånat av banken en gång är det troligt att han kan behöva ett nytt lån. Operatörens uppgift är att ingjuta i klientens själ viljan att ta pengar mot ränta. Och här är en callcenteranställd som arbetar med ett internetuppkopplingsprojekt och ringer kunder i ett visst område för att föreslå att de byter leverantör.

Bearbetar ansökningar

Efter att samtalet är avslutat och kunden har gått med på att ansluta tjänsten eller accepterat något annat erbjudande, upprättar operatören ett beställningsformulär. Denna rapportering görs i ett särskilt datorprogram. Callcenteroperatörens skyldighet är att korrekt fylla i vissa kolumner. Oftast innehåller de fullständigt namn. kund, hans adress, vilken typ av tjänst han gick med på och datumet då beställningen kommer att göras. Beroende på detaljerna kan informationen som behöver matas in i databasen variera. Det är till exempel en bankoperatörs ansvar att fylla i en ansökan om lån eller fylla i ett formulär som anger att ett samtal har gjorts med en påminnelse till kunden om att sätta in pengar på kontot i tid.

Allt operatörens arbete är koncentrerat i ett, högst två datorprogram. Och de måste förstås mycket väl. Varje anställd måste genomgå utbildningar och konsultationer då och då, där de pratar om att uppdatera mjukvaruprodukten.

Beställning

En callcenteroperatörs uppgifter inkluderar inte bara att ta emotsamtal. Den anställde måste behandla accepterade beställningar. Till exempel har operatören gått med på att ansluta en ny tariff för Internet, men för detta är det nödvändigt att ändra utrustningen. Callcenteranställda måste lägga en beställning där han föreskriver befälhavarens ankomstdatum, allt material som kommer att krävas för installationen samt det belopp som kunden måste betala. Och han tar inte bara med sig all denna information i programmet. Han ska informera klienten om allt så att han är hemma på utsatt dag, har pass med sig och inte ger pengar till anställda utan sätter dem på ett nytt personligt konto.

Behålla en kundbas

MTS callcenteroperatörens uppgifter och liknande projekt inkluderar att ringa kunder. Varför stör de medborgarna? Operatörer erbjuder människor att byta till nya tariffer. Vissa håller med, andra vägrar. För att på något sätt skilja refuseniks från de som kommit överens, måste callcenteranställda upprätthålla en kundbas. Där förs uppgifter om att personen blivit uppringd, att denne erbjudits. Om klienten vägrat tjänsten ska orsaken till avslaget registreras. Kanske passade inte den för dyra taxan. Om nya tjänster dyker upp i företaget kommer personen att ringas upp igen och erbjudas billigare paket alternativ.

I vårt exempel erbjöd callcenteroperatörer människor att koppla en ny taxa, men ännu oftare är deras skyldighet att locka bort kunder från en annan operatör. Och i det här fallet, igen, är det omöjligt att göra utan en bas. Den köps av telefonoperatören och callcentermedarbetarna börjar ringa. Här är deras mål.– inte bara för att locka kunder till en konkurrerande operatör, utan också för att samla in information om varför de använder ett visst företags tjänster.

Rapportering

Vilka andra uppgifter måste en callcenteroperatör fortfarande utföra? Upprätthålla rapportering. Om operatören inte bara arbetar med att ta emot inkommande samtal, utan också självständigt ringer kunder för att erbjuda dem någon form av produkt eller tjänst, beror i det här fallet hans lön direkt på framgångsrika ansökningar. Så callcenteranställda skriver själva in sina prestationer i tabellen och beräknar deras genomsnittliga poäng. Naturligtvis korskontrolleras dessa uppgifter. Datainmatningsproceduren bör hjälpa personen att spåra deras framsteg och regression.

Det är också anställdas ansvar att markera sina lediga dagar. Under veckan ska varje operatör fylla i ett helgformulär, så att denna tabell senare kan godkännas av högsta myndigheten och ett schema kan upprättas.

Gör dina egna beslut

Det är lätt att föreställa sig en vuxen som inte kan hållas ansvarig för sina handlingar. Så sådana personer har ingen plats bland callcenterarbetare. Människor som ger råd och accepterar ansökningar måste förstå att deras ord inte är en tom fras. Om klienten förblir missnöjd är en tillrättavisning från myndigheterna fortfarande det enklaste straffet för fel. I uppgifterna för en callcenteroperatör i en bank ingår att hantera människors personuppgifter. Såeftersom detta är sekretessbelagda uppgifter kan de inte lämnas ut utanför arbetet. När allt kommer omkring hoppas varje person att information om hans ekonomiska välbefinnande ska förbli en hemlighet.

Självklart arbetar callcenteroperatören inte ensam, och i nödfall kan han vända sig till en överordnad person för att få hjälp. Men arbetsdagen går trots allt sällan enligt rutin. Kunder ställer frågor varje dag som inte ingår i standardbrevet. Du måste anstränga din fantasi för att inte svika en person och inte vanära företaget i hans ögon.

Vilka egenskaper bör en sökande ha?

Vilken information ska jag ge en arbetsgivare för ett CV? Den som söker denna tjänst känner i förväg till en callcenteroperatörs uppgifter. Så vad ska stå i ditt CV, vilka egenskaper vill arbetsgivaren se där? HR-chefen uppmärksammar alltid ordet "ansvarig". När allt kommer omkring är det just sådana människor som kan anförtros komplexa uppgifter och förstå att de kommer att slutföras. Sällskaplighet är helt enkelt en nödvändig egenskap för en callcenteroperatör. En person som söker detta jobb måste inte bara kunna tala korrekt, utan också älska denna aktivitet. Stresstålighet är ett stort plus i att arbeta med alla människor, och speciellt de som ringer med klagomål. En person som vill arbeta i ett callcenter måste inte bara ha vältalighetens konst, utan också ha ett kompetent tal. När allt kommer omkring är parasitord och sänkande obehagliga att lyssna på.

Andra operatörsuppgifter

En person som arbetar i ett callcenter måste inte bara göra det som står i arbetsbeskrivningen, utan även följa företagets outtalade regler. Kom till exempel inte bara för sent till jobbet, utan kom också 15 minuter tidigare. På många callcenter är det förbjudet att äta eller dricka annat än vatten på arbetsplatsen. Operatörer bör inte göra oväsen för att inte störa grannarnas arbete. En callcenteranställd har inte rätt att höja rösten när han pratar med en klient, precis som han inte kan lägga på, även om en ström av obscent språk strömmar över honom. Operatören måste hålla sitt arbetsområde rent och arbetsutrustningen i gott skick.