Kundcentrerat tillvägagångssätt: syftet och programmet för utbildningen

2024 Författare: Howard Calhoun | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 10:41

Har du hört talas om seminarier och utbildningar, vars tema är ett kundorienterat förhållningssätt till att göra affärer? Låt oss titta på vad dessa klasser är och hur de kan vara användbara för dig eller dina anställda.

Vad betyder "kundcentrerad verksamhet"?

Kärnan i ett kundorienterat tillvägagångssätt är att de anställdas uppmärksamhet i första hand riktas mot köparen eller kunden. Huvuduppgiften för varje medlem i teamet är att göra allt för att säkerställa att den som fyller på kassan i företaget vill återvända till dig mer än en gång i framtiden.

Följande principer för ett kundorienterat tillvägagångssätt kan särskiljas:

1. Djup förståelse och tillfredsställelse av köparens eller kundens behov.
2. Sälja produkter och tjänster som uppfyller eller överträffar konsumenternas förväntningar.
3. Effektiv interaktion med kunder byggd på ömsesidig respekt.
4. Ledares vilja på alla nivåer att kommunicera öppet.
5. Flexibilitetorganisationer i förhållande till köpares och kunders förändrade behov.
6. Skapa en bekväm psykologisk miljö för klienten.
7. Villan att hjälpa köparen, att vara med och lösa hans problem.
8. Kontinuerligt arbete för att förbättra kvaliteten på tjänsterna.
9. Planerar aktiviteter för att attrahera och behålla kunder.

Som du vet innebär det klassiska sättet att göra affärer att arbeta med fyra delar av marknadsföringen samtidigt: produkt, pris, plats, marknadsföring. 4P-schemat (produkt, pris, plats, kampanj) beskrivs tillräckligt detaljerat i F. Kotlers berömda bok "Fundamentals of Marketing".

Hur prioriterar ett kundcentrerat företag? Det finns många marknadsföringsteorier, deras värde förnekas inte. Men med en ny typ av att bygga relationer med köpare och kunder, sätter företaget i främsta rummet, inte produkten och inte priset. Det viktigaste arbetsområdet för företagsledningen och andra anställda är effektiv interaktion med kunder.

Fördelarna med ett kundcentrerat tillvägagångssätt är följande:

1. Bygga ett positivt affärsrykte för företaget på marknaden.
2. En krets av lojala kunder bildas som ständigt fyller på kassan.
3. Det finns fler och fler nya köpare och kunder som söker sig till ditt företag på rekommendation av vänner.
4. Kundcentrerad strategi driver försäljning och affärstillväxt.
5. Annonsutgifterna minskar eller blir effektivare.

Varför behöver vi seminarier och utbildningar om kundorientering?

Det är ingen hemlighet att införandet av ett kundcentrerat tillvägagångssätt genomförs gradvis. Först måste ett företag studera sina kunder och kunder, förstå och förutse deras behov. För att göra detta måste anställda ment alt ta kundernas plats, förstå:

• vad exakt vill de ha när de kontaktar din organisation;
• vilka varor och tjänster kunder och kunder behöver;
• vilken är den idealiska tjänsten ur deras synvinkel;
• vilka svårigheter möter kunden när de köper din produkt eller tjänst, på grund av vilka de kan lindras;
• vad köparen eller kunden förväntar sig att få genom att samarbeta med dig, är det möjligt att göra något mer för honom;
• vad kan orsaka positiva känslor hos kunden, hur kan ditt företag skapa glädje för köparen.

Det är viktigt att arbeta igenom varje kontaktpunkt med kunden: reklammaterial, telefonsamtal, parkeringsplatser på ditt kontor eller butik, serviceprocessen.

En av de bästa förklaringarna till hur man implementerar ett kundcentrerat tillvägagångssätt inom försäljning kommer från John Schole. En amerikansk expert på kvalitetsservice tipsar om att fokusera på att lyssna noga på kunderna, ständigt registrera deras önskemål och klagomål. Att få feedback från köpare och kunder i form av att fylla i frågeformulär är ineffektivt, enligt Shoal. Alla kunder vill inte ha detfyll i frågeformulär, och de som håller med tenderar att försköna verkligheten. Medarbetarna får mycket mer information från köpare och kunder under arbetets gång. Baserat på det kan företaget förbättra kvaliteten på tjänsten avsevärt. Så om kunder till exempel vill ringa dig på natten är det viktigt att ge dem möjlighet att göra det. Annars kommer i synnerhet företaget att förlora möjligheten att arbeta med kunder som bor i andra halvan av världen.

Införandet av ett kundcentrerat tillvägagångssätt kommer inte att lyckas om organisationens anställda inte är ordentligt utbildade i den nya affärsfilosofin. Svårigheten ligger i det faktum att konsten att effektivt interagera med köpare och kunder inte kan överföras i teorin. Snarare tas det upp i den allmänna atmosfären i företaget. Företagets högsta chef och mellanchefer bör själva föregå med exempel på kundorienterat beteende.

Vad kan man säga om de dokument som reglerar processen för att betjäna kunder och kunder? Ett kundorienterat tillvägagångssätt i ett företag kommer inte att implementeras om det begränsas till att kommunicera instruktioner till anställda om hur man gör försäljning. Det är nödvändigt att utveckla ett system för effektivt arbete med köpare och kunder.

Mål med utbildningar i kundfokus

Ett kundcentrerat tillvägagångssätt bör uppmuntras hos alla anställda. Och med varje medlem i teamet bör den närmaste chefen regelbundet diskutera situationer där medarbetaren gjorde ett misstag när han interagerade med kunder.

Det är bättre att inte prata om problemsituationer på produktionsmöten. För allmänna diskussioner är det bekvämare att använda spelformen för träning.

Interaktiva klasser löser delvis problemet med att "utbilda" anställda, även om de inte ersätter chefers dagliga kommunikation med underordnade.

Vanligtvis särskiljs följande mål för utbildningar om kundorientering:

1. Lära anställda att tänka och bete sig effektivt.
2. Öka nivån av känslomässig intelligens bland teammedlemmar.
3. Utveckla effektiva kommunikationsförmåga.
4. Främja personalens personliga tillväxt.

Säljchefer efter avslutad utbildning utövar gärna ett kundorienterat förhållningssätt i sitt arbete. Det professionella utvecklingsprogrammet för denna kategori av anställda ger ofta goda resultat.

Vilka ämnen är viktiga att ta upp under utbildningen

Ett kundcentrerat tillvägagångssätt innebär att anställda har en rad professionella kunskaper och färdigheter. Därför inkluderar moderna utbildningar som ägnas åt detta ämne som regel följande block:

1. Utförande av praktiska uppgifter vars syfte är att få deltagarna att förstå hur viktigt det är att ta hand om klienten. Ta reda på orsakerna till varför köpare och kunder lämnar. Utarbetar en handlingsplan för hur man kan behålla en kund.
2. Spel och övningar som utvecklar chefers förmåga att sätta sig i köpares och kunders plats och förstå deras behov.
3. Diskussion av faserkundlojalitet (vanlig kund - lojal kund - lojal kund).
4. Att studera egenskaperna hos konsumentbeteende, faktorer som påverkar beslutet att göra en transaktion.
5. Introduktion till kundtjänsttekniker. Träning av färdigheter i arbete samtidigt med flera kunder. Experimenterar med aktiva lyssningstekniker.
6. Ett block dedikerat till att hantera svåra kunder. Genomförande av praktiska uppgifter om analys av invändningar. Lär dig hur du hanterar klagomål.
7. Bekanta chefer med tekniker som gör att de kan njuta av sitt arbete. Studiet av metoder för självreglering och självorganisering. Bemästra tekniker för att hantera stress och bli av med trötthet.

Låt oss ta en närmare titt på några av uppgifterna som används i utbildningar om kundorientering.

Beräkna kostnaden för att förlora en kund

Fördelarna och de ekonomiska fördelarna som ett kundcentrerat tillvägagångssätt ger kan demonstreras med exemplet på ett aritmetiskt problem som även en skolpojke kan lösa.

Anta att en kund köper varor och tjänster från ditt företag för ett belopp av 10 tusen rubel. i år. Varje år ökar detta belopp med 2 tusen rubel. Hur mycket försäljning kommer företaget att förlora om köparen eller kunden inte köper av dig under de kommande 5 åren? Beräkna mängden framtida förlorade vinster. I vårt exempel blir det:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 tusen rubel

Sådan är kostnaden för förloradklient. Det är användbart att ställa in automatisk beräkning av denna indikator i CRM-programmet, om sådan används i företaget.

När du känner till företagets ungefärliga lönsamhet kan du också beräkna mängden förlorad vinst. Till exempel, om det finansiella nettoresultatet är 20 % av försäljningen, kommer företaget att förlora 14 tusen rubel under 5 år.

I processen att lösa problemet bör deltagarna i utbildningen förstå hur mycket förlusten av varje kund kostar företaget. Det är också viktigt att betona att det är ännu dyrare att hitta och attrahera en ny köpare eller kund.

Skäl till varför en kund lämnar

I nästa skede av lektionen är det viktigt att analysera orsakerna till att en köpare eller kund oftast slutar kontakta ett företag vars varor och tjänster han tidigare använt.

För detta ändamål bör varje deltagare i utbildningen uppmanas att komma ihåg ett fall från sitt liv när han blev mycket dåligt serverad i en butik, varefter han inte ville besöka butiken. Det är viktigt att eleverna svarar på frågorna:

1. Hur var stämningen hos personalen som pratade med dig?
2. Hur betedde de sig?
3. Vad var du inte nöjd med med tjänsten?
4. Hur började konflikten? Vad gjorde dig arg eller upprörd?
5. Vilka känslor upplevde du under och efter att du besökt den här butiken?
6. Har du fortsatt att handla i den här butiken efter olyckan?
7. Hur många personer har du delat en pinsam historia med?

Under diskussionen sammanställs en lista med anledningar till varför köpare eller kunder slutar använda företags tjänster. Det rekommenderas också att återkalla fall från affärspraxis när kunder lämnade.

Servicenivåer

Det är ingen hemlighet att varje person har sin egen förståelse för vilken service som ska finnas i företaget. Genom att spendera pengar förväntar vi oss att få en viss nivå av komfort och uppleva positiva känslor (eller åtminstone undvika negativa).

Kundcentrerat tillvägagångssätt i modern ledning kräver kunskap om tre servicenivåer som kan observeras i olika organisationer:

1. Låg. Kundens förväntningar uppfylls inte. Han får mindre än förväntat, upplever negativa känslor.
2. Standard. Kundens förväntningar uppfylls. Han får precis vad han förväntade sig. Kunden är likgiltig, lugn.
3. WOW-tjänst. Kunden får mer än förväntat. Han upplever positiva känslor, känner en önskan att återvända till företaget för nya inköp.

För att studera de olika servicenivåerna är deltagarna i utbildningen indelade i 3 lag. Varje lag måste under en begränsad tidsperiod (10 minuter) komma på och spela ut en scen med köp i en butik:

- med låg servicenivå;

- med standardservicenivå;

- med WOW-servicenivå.

Innan varje sketch måste deltagaren i träningen, som spelar klienten, berätta för publiken vilken organisation han går till, vad han planerar att köpa, vilka förväntningar han har på processenshopping.

Efter presentationen uttrycker klienten vilka känslor han upplevde och vilka tankar som snurrade i hans huvud. Deltagaren rapporterar också hur han utvärderar sin önskan att återigen komma för att köpa från ett fiktivt företag.

Spel "Ja, och mer"

En viktig komponent i kundorienterad service i ett företag är dess anställdas förmåga att komma överens med köparen och kunden, att stå på samma sida med honom. Problem som uppstår i näringslivet är viktiga att lösa på ett sådant sätt att båda parter vinner. För detta är det viktigt för chefer att lära dem att uppfatta klienten inte som en motståndare, utan som en vän, som man alltid kan förhandla vänligt med.

Det är ingen hemlighet att en av de viktigaste reglerna för effektiv interaktion med en partner är att inte berätta för honom att han har fel. Det är viktigt att komma överens och omedelbart ge ett moterbjudande om hur man bäst agerar i den här situationen.

Ett roligt spel spelas ofta på träningar för att utveckla denna värdefulla färdighet, enligt vilka regler? deltagarna går inte in i en tvist, utan bara kommer överens och förhandlar med varandra. Handledaren uppmanar deltagarna att dela upp i par. Spelpartnerna måste inbilla sig att de knappt känner varandra och befann sig tillsammans i en ovanlig situation: fastnade i en hiss, vilse i skogen, förliste och hamnade på en öde ö, blev gisslan av banditer. De måste komma överens om vad de ska göra härnäst. Spelare turas om att lägga fram sina förslag. Enligt spelets regler måste du hålla med en väns åsikt varje gång (säg: "Ja …") och komplettera den med din egen idé ("… och mer …").

Detta resulterar i roliga dialoger:

- Låt oss köpa en flaska vin.

- Ja, och en tårta.

- Ja, och låt oss gå och äta det i skogen.

- Ja, och dela med ekorrar…

Spelet fortsätter i 3-5 minuter.

Efter att ha slutfört uppgiften diskuterar deltagarna i utbildningen vilka känslor de upplevde under spelet, vilka tankar de fick, vad som verkade svårt och vid vilka ögonblick det var väldigt enkelt.

Träning för att utveckla förmågan att upprätthålla en konversation

Feltaget hos många anställda, som ofta misslyckas med att implementera ett kundorienterat tillvägagångssätt i organisationens arbete, är oviljan att prata med köparen om något ämne som inte har med arbetet att göra. Samtidigt föredrar många kunder att handla med säljare som de har en bra relation med.

Därför studerar de i utbildningar om kundorientering tekniken för "småkonversation". Deltagarna uppmanas att prata med varandra om abstrakta ämnen, med hjälp av följande tekniker för detta:

1. Citat vad samtalspartnern sa en gång.
2. Ge din partner användbar information.
3. Berätta en intressant historia.
4. Tack.
5. Ge en komplimang.
6. Säg en positiv bekräftelse.

Ordförrådsövning

Denna kreativa aktivitet hjälper chefer att lära sig att tala kundens språk. Deltagarna i utbildningen är indelade i lag. Ledare för varje laginstruerar att komponera texten för presentationen av företagets varor och tjänster, anpassad för en representant för ett visst yrke (programmerare, läkare, sjöman, journalist). Du får 5-10 minuter att tänka. Annonstext ska skrivas med hjälp av professionalism och termer som används i stor utsträckning i kundens arbetsmiljö.

Övning "Gissa vad han inte gillar"

En av utbildningsdeltagarna porträtterar en missnöjd kund: kunden har bestämt sig för att inte längre betjänas av företaget, men vill inte direkt ange anledningen till att han slutar. Orsaken beskrivs i förväg av programledaren på ett papper. Klientdeltagaren kan göra vilka kommentarer som helst och uttrycka alla känslor, men inte uttrycka problemets kärna. Den andra deltagarens uppgift är att förstå exakt vad kunden är missnöjd med.

I slutet av spelet sammanfattar facilitatorn: fick chefen reda på orsaken till klientens missnöje, med vilka tecken han kunde och borde ha känt igen det, hur klienten antydde kärnan i problemet.

Förklara för någon som inte förstår träning

Träningsdeltagarna föreställer sig att de säljer en vanlig, men inte den enklaste produkten i en butik, som en flash-enhet eller ett bankkort. Samtidigt är klienten en ointelligent person (ett litet barn, en dam som inte kan något om teknik, en tonåring, en dövstum, en galning). Säljarens uppgift är att på ett artigt, tillgängligt språk förklara för kunden vad han säljer och varför köparen behöver denna vara.

Träningsfunktioner i en bank

Kundcentrerad strategi indet är svårare att implementera i en bank än i en branschorganisation. Uppgifterna för anställda i en finansiell institution inkluderar inte bara kundservice, utan också efterlevnad av ett antal lagstiftande normer, förfaranden och instruktioner. I detta avseende måste en bankanställd ställa upp ett antal krav för kunden när det gäller tillhandahållande av nödvändiga dokument, tillhandahållande av nödvändig information.

Utbildning i ett kundorienterat tillvägagångssätt för anställda i en finansiell institution bör innehålla ett noggrant utformat block för hantering av anspråk och invändningar. Det är viktigt för bankanställda att förbättra sina färdigheter i mjuk konflikthantering under lektionen.

Noggrant planerade speluppgifter kommer att hjälpa praktikanter att lära sig hur man servar kunder på högsta nivå, samtidigt som de insisterar på att uppfylla organisationens krav.

Utbildningsprogrammet för bankanställda bör innehålla ett stort block om tidshantering och självorganisering. Driftanställda, kreditinspektörer, anställda på försäljningsavdelningar arbetar under förhållanden med hård tidspress. De är begränsade av tiden på handelsdagen och samtidigt hanterar de ofta köer av negativa besökare. Konstant stress påverkar karaktären av interaktion med kunder.

Att träna självupprätthållande ska vara ett av huvudämnena i en klass med bankanställda.

Utbildning för utbildningstjänstemän

På grund av att ett ökande antal av både gymnasie- och högre utbildninganläggningar blir helt kommersiella, attityden till studenter och skolbarn förändras. Det klientorienterade förhållningssättet inom utbildningen blir också mer utbrett. I det här fallet befinner sig lärare i en ganska svår situation. Å ena sidan måste de objektivt utvärdera sina elevers kunskaper och ge låga poäng om det behövs. Å andra sidan är även den mest odugliga studenten nu kund. Hans missnöje med läroanst alten kan leda till att en del av skolans eller universitetets inkomst går förlorad.

Därför bör utbildning för anställda inom utbildningssystemet innefatta iscensättning och analys av alla problemsituationer som uppstår i lektioner, föreläsningar, seminarier. Det är viktigt för lärare att lära sig att sätta sig i elevernas plats och förstå deras behov.

Det är också viktigt för pedagoger att bemästra konsten att inspirera elever under träning, och väcka hos dem en stark önskan att på djupet behärska de studerade ämnena.

Träningsfunktioner för turistanställda

Kundcentrerat tillvägagångssätt inom turistnäringen är särskilt viktigt. I affärer tar människor många små irritationsmoment och inkonsekvenser lugnt och väntar på dem. När man åker på semester vill dock inte ens kroniska arbetsnarkomaner ta itu med svårigheter och problem. Företag relaterade till fritids-, turism- och underhållningsindustrin bör vara särskilt uppmärksamma på kunderna.

Det är viktigt att vara särskilt uppmärksam på att arbeta med deltagarnas positiva stämning under utbildningen. Anställda på hotell, nöjesanläggningar, restauranger, reseföretagdet är viktigt att utstråla energin av lugn och glädje. När kunden köper en utlandsresa eller en biljett till en attraktion ska kunden känna att han redan vilar.

Slutsats

Kundcentrerad strategi i kristider slutar inte att vara relevant. Under villkoren för den strängaste ekonomin implementerar många organisationer framgångsrikt idéer som tillåter dem att inte spara på köpare och kunder.

För att hålla kunderna lojala segmenterar många företag dem och identifierar deras behov mer noggrant. I kristider hårdnar konkurrensen. Företagsledare bryr sig om vad kunder behöver, hur mycket pengar de är villiga att spendera, vilka andra produkter de kan producera eller köpa specifikt för sina vanliga kunder.

Det verkar som om finanskrisen kommer att ytterligare sprida den kundcentrerade strategin i små och medelstora företag. Seminarier och utbildningar tillägnade detta ämne kommer sannolikt att förbli efterfrågade under lång tid.