Mystery shopper: vad är det, funktioner och principer för yrket

2024 Författare: Howard Calhoun | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 10:41

Mystery shopper-metoden används flitigt i västerländska företag, men har nyligen blivit känd på den ryska marknaden. Det bör genast noteras att nästan alla arbetare som är anställda inom tjänstesektorn har hört talas om ett sådant yrke, men få är medvetna om exakt vad en mystery shopper gör och hur kontrollen utförs.

Låt oss fundera på vilken typ av yrke det är, var man ska söka lediga tjänster, vilka krav en sökande till en mystery shopper måste uppfylla, samt hur kvaliteten på arbetet bedöms och eventuella fel.

Vad är en mystery shopper

På engelska finns en term Mystery Shopper eller Secret Shopper, som är en mystery shoppers yrke. Namnet i sig talar för sig självt. Detta är en person som måste samla in viss information eller utvärdera kvaliteten på arbetet/servicen för en viss organisation, men samtidigt gå obemärkt förbi.

Oftast är det tjänstesektorns företag som utsätts för inspektioner. Uppskattakvaliteten på arbetet, till exempel hos en servitör, är lättast. Huvuduppgiften i yrket är att förbli obemärkt så att servicepersonalen behandlar mystery shopper på samma sätt som de behandlar andra besökare.

Mystery shopper kontrollerar efterlevnad av standarder och servicekvalitet. Utifrån detta ska han ha viss kunskap inom området som han kontrollerar. Oftast anlitas en kvalificerad specialist för detta, men det kan också finnas en vanlig person som kan uppskatta kvaliteten på servicen.

Det ska förstås att en mystery shopper inte är en scout, han är inte van för att få information om ett konkurrerande företags arbete. Den utför endast en kvalitetskontroll för att se om företaget har problem och vilka åtgärder som bör vidtas för att förbättra situationen.

Specifikt arbete

Många undrar vad en mystery shoppers arbete är, det vill säga vad det består av. Det specifika med dess verksamhet är att göra ett köp eller ta emot en tjänst i en butik, restaurang, bank, bensinstation eller kafé under sken av en vanlig besökare. Det vill säga att kontrollera kvaliteten på tjänsten för ett visst företag, där ledningen är intresserad av att förbättra tjänsten. Det finns en viss standard på service, och det är upp till mystery shopper att verifiera att företagets anställda följer denna standard.

En hemlig klient kan utvärdera kvaliteten på tjänster som tillhandahålls av olika företag, med kännedom om detaljerna i deras arbete. Han kan kolla servitörernasäljare, taxichaufförer, sekreterare, chefer eller operatörer. För att göra detta genomför han ett kontrollköp eller beställning av en tjänst. Detta bekräftas av en check.

Kontrollen kan utföras via telefon, samtalet spelas in på en röstinspelare. Operatören ska klart och tydligt svara på de frågor som ställs om företagets verksamhet. Samtidigt kan en mystery shopper provocera en operatör eller en anställd på företaget till en konflikt genom att ställa knepiga frågor, eftersom kunderna kan vara olika.

Nyligen använder fler och fler företag onlineforskning via chatt, video eller e-post. Oavsett vilken metod som används förser den hemliga klienten ledningen med en lägesrapport med sina resultat om kvaliteten på produkten, tjänsten eller tjänsten som tillhandahålls.

De föremål som kontrolleras oftast är märkesklädesbutiker, banker, restauranger och kaféer. Mystery Shopper har ett specifikt scenario. Ledningen kan be Mystery Shopper-rapporten att ange alla nyanser, inklusive hur länge kunden uppmärksammades, vad som erbjöds, hur och hur länge samtalet fördes, i vilket skick arbetsplatsen för den anställde som kontrolleras, hur varorna lades ut på hyllorna och så vidare. Allt detta beror på företagets särdrag. För att bekräfta verifieringen tillhandahålls foto- och videoinspelningar.

Vem kan bli en mystery shopper

Varje person som är intresserad av att förbättra kvaliteten på tjänsterna kan bli en hemlig kund. ÅlderSökande till tjänsten kan vara mellan 18 och 65 år. Företräde ges till de sökande som är flytande i en dator, kan tala kompetent, har egenskaper som en skådespelare och förstår företagets detaljer.

Varje företag har sin egen uppfattning om vad en mystery shopper är, eftersom det är ledningen som tar fram arbetsbeskrivningen och ställer vissa krav. För att bli en hemlig kund bör du klara ett kunskapstest och bekanta dig med detaljerna i arbetet.

Vilka egenskaper bör en mystery shopper-sökande ha?

• Ärlighet. Informationen i rapporten måste vara tillförlitlig, objektiv och inte enbart baserad på personliga bedömningar.
• Bra minne och observationsförmåga. Oftast tar kontrollen inte mer än 20 minuter, då kunden måste fånga alla detaljer, komma ihåg vissa punkter och tydligt ange i rapporten.
• Skådespelartalang. Ibland sätter företag upp icke-standardiserade uppgifter för en hemlig klient (till exempel att bete sig aggressivt) för att testa personalens stresstålighet, alla kan inte hantera detta.
• Opartiskhet – rapportering bör baseras på en objektiv bedömning, inte på subjektiva bedömningar.

Steg för ett testköp

Vet du fortfarande inte vad en mystery shopper är och vad hans jobb är? Låt oss ta en steg-för-steg titt på hur ett testköp eller en tjänst tillhandahålls.

Steg för kontrollköpet:

1. Kundmöte. Skötarna ska säga hej tillvarje ny kund som kommer in i butiken/caféet/baren. Om ingen uppmärksammar kunden under flera minuter anses detta vara en stor nackdel och visas i rapporten.
2. Kundens behov. Den anställde bör fråga besökaren hur han kan hjälpa honom eller föreslå något. Vid avslag ska säljaren fortfarande vara i kundens synlighetszon. Frågor av intresse för honom kan uppstå när som helst.
3. Konsultation. Det är viktigt att kontrollera medarbetarna, eller snarare deras kunskap om en viss produkt/tjänst. Säljaren måste tydligt förklara för- och nackdelarna med den valda modellen och helst erbjuda minst två analoger för jämförelse.
4. Köp kassan. När kunden väl har gjort ett val tar en bra medarbetare med det till kassan, erbjuder relaterade produkter (till exempel fodral eller tillbehör till telefonen) och hjälper till med registreringen.
5. Farväl. Det är viktigt att medarbetaren säger hejdå till besökaren, även om det inte blir något köp. En kund som bemöts och ses av på ett vänligt sätt, oavsett val, kommer tillbaka till butiken/restaurangen igen.

Vilka ytterligare detaljer ska den hemliga inspektören leta efter

Efter utfört arbete fyller den hemliga klienten i ett frågeformulär som tidigare tagits fram av ledningen. I de flesta fall kräver de tillhandahållande av fotografier från verifieringsplatsen, video- eller ljudinspelningar. Mystery shopper kollar på samma ställe flera gånger för att vara säkerom de misstag som gjordes förra gången har rättats.

Oftast letar användare efter information om vad en mystery shopper är, recensioner om yrket, vad de ska leta efter under kontrollen i första hand.

I sin verksamhet vägleds en mystisk klient av följande uppskattningar:

• hur personalen arbetar med kunder/besökare/gäster;
• om normerna för etikett iakttas (särskilt i kontroversiella eller kritiska situationer);
• hur disciplinerad personalen är;
• utseendet på företagets anställda;
• renlighet i rummet;
• hur snabb kundservice;
• har anställda information om företaget/produkten/tjänsten.

Listan över kriterier för att utvärdera en mystery shoppers arbete beror på detaljerna i företagets aktiviteter. Resultaten som erhållits med bevisföringen ingår i rapporten.

Hur kontrolleras en hemlig klients arbete och hur mycket får han för att kontrollera

När du vet vad en mystery shopper är, bör du ta reda på vilken typ av rapportering han ska tillhandahålla. När du köper en produkt eller tillhandahåller en tjänst måste det finnas en kontroll. Det är viktigt att tillhandahålla bra bilder från besiktningsplatsen, en ljudupptagning av samtalet med personalen. Han fyller också i ett frågeformulär som anger alla nyanser av verifieringen. Den kan innehålla från 40 till 60 frågor. Utvecklingen av frågeformuläret utförs av marknadsavdelningen, med hänsyn till särdragen i företagets aktiviteter.

Frågeformuläret med frågor kan kompletteras eller ändras beroende påvad är syftet med företaget. Det är viktigt att en mystery shopper kan analysera den mottagna informationen, gruppera enligt uppskattningar och beräkna servicekvalitetsindikatorn. Alla rapporter samlas i ett och kontrolleras av besiktningsmannen (bedömaren) och direkt av kunden. En mystery shopper anställs oftast separat och är inte en del av företagets anställda.

Företaget kompenserar en mystisk klients utgifter för köp av varor eller tillhandahållande av tjänster. I sällsynta fall returneras produkten tillbaka till butiken efter köp. Kostnaden återbetalas till ett bankkort, och priset på checken är från 250-300 rubel. Det billigaste är arbetet av en mystery shopper i små butiker. Till exempel betalar en kedja av fatölsbutiker för en mystery shoppers arbete med 150 rubel per check. Du kan tjäna mer från bilhandlare. Verifieringspriset kan uppgå till mer än 1 tusen rubel.

Kostnaden för checken beror på dess komplexitet, men i genomsnitt tar den inte mer än en halvtimme. Därefter kommer att fylla i frågeformuläret och analysera bedömningen, vilket tar ytterligare ett par timmar. Trots det faktum att arbetet i allmänhet inte är svårt, måste mystery shopperen förstå att inte bara slutsatsen som företaget kommer att göra, utan också karriären för några av de anställda som anges i rapporten beror på kvaliteten på hans utvärdering.

Var man kan leta efter ett lämpligt jobb

Har du kommit på vad det är - yrket som en mystery shopper och undrar var du ska leta efter ett passande jobb? Ja, för att kontrolleraett avtal måste undertecknas med företaget, som anger nyanserna av verifieringen och dess kostnad.

Det finns flera sätt att hitta ett jobb som mystery shopper:

• kommer att få jobb i ett företag som är specialiserat på att tillhandahålla hemliga kundtjänster (det kan vara ett ryskt eller utländskt företag);
• sök på tematiska webbplatser – du kan arbeta som mystery shopper som frilansare på tjänster som World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid och andra;
• det finns mellanhandsföretag - det är lättare att arbeta med dem, men kostnaden för verifiering är lägre än när man sluter ett kontrakt specifikt med en organisation.

Yrkets sociala komponent

Vad är en mystery shopper enligt recensioner? För det första är det här en person som bryr sig och som vill förbättra och förbättra kvaliteten på tjänsten. När allt kommer omkring, nästan varje dag besöker alla vissa butiker, banker, restauranger eller kaféer. Och vem, om inte besökare, kan och vill göra denna tjänst bättre. Generellt kan vi säga att yrket är ädelt i förhållande till kunder, men något orättvist mot anställda. Därför är det viktigt att inte utvärdera arbetet subjektivt, utan ändå närma sig bedömningen på ett balanserat sätt.

Dessutom, som vissa säger, kan du äta på caféet under kontrollen på företagets bekostnad. Det är detta som gör det hemliga klientyrket mest attraktivt för en viss grupp människor. Men du ska inte heller glömma att kunden inte bara betalar för checken, utan vill ta ansvar för den.arbete och vissa rekommendationer för kvalitetsförbättring.

Typiska misstag

Inte alla förstår, att döma av recensionerna av verket, vad en mystery shopper är. Låt oss prata om de misstag som mystery shoppare gör.

Vanliga misstag:

• överdriven emotionalitet - kan leda till underskattning eller överskattning, detta gäller även subjektivitet (till exempel kan en kvinna vara mer lojal mot en man som säljare och vice versa);
• "stjärnsjukdom" - professionella mysterieklienter anser att de borde betjänas bättre än vanliga kunder, och uppmärksammar en mängd detaljer som kanske inte är relevanta för verifiering;
• återberättande av säljare – en mystery shopper bör säga sitt och ge en objektiv bedömning, och inte bara återberätta en företagsanställds ord (mindre vatten och mer torra fakta);
• köptid – det tar mindre än en halvtimme för en vanlig kund att köpa en vara, några mystery shoppare går runt i butiken i timmar och frågar hela tiden personalen i hopp om att avslöja ytterligare detaljer.

För att undvika misstag bör du tydligt följa det förberedda verifieringsskriptet, som anger schemat, tidpunkten och nyanserna för köpet.

Fördelar och nackdelar

Intresserad av mystery shopper-tjänsten, men vet inte för- och nackdelarna med yrket? Tänk på för- och nackdelarna mer i detalj.

Fördelarna med yrket är följande:

• gratis schemaarbete (kan kombineras med huvudaktiviteten);
• ingen obligatorisk anställning;
• ingen specialutbildning krävs;
• anpassat arbete av intresse;
• få kunskap om nya produkter eller tjänster;
• anständig lön.

Trots det stora antalet fördelar finns det också nackdelar. I genomsnitt tar det nästan en halv dag att kontrollera och bearbeta mottagna data, eftersom det är viktigt att systematisera all information. Minusen inkluderar också överdriven kräsenhet hos anställda när en mystery shopper personligen besöker en butik eller ett kafé. Dessutom får arbetet inte betalas, särskilt när man söker på Internet och kommer överens i ord.

Slutsats

För det första är företag som bryr sig om rykte och ständigt vill förbättra kvaliteten på kundservicen intresserade av ett sådant yrke som en mystery shopper. Detta arbete kräver viss kunskap, främst relaterad till företagets särdrag. Lönen för en hemlig klient är liten, men beror på hans professionalism och inställning till utvärdering.