Algorithm för att hantera invändningar vid försäljning

2024 Författare: Howard Calhoun | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 10:41

Specialister som har viss erfarenhet av försäljning bör vara bekanta med algoritmen för att arbeta med invändningar. Varje potentiell kund kan ha tvivel. En professionell säljares uppgift är att skingra dem med ett motiverat svar. Om detta inte görs är det stor sannolikhet att förlora en potentiell kund.

Varför behöver du det?

Under personlig interaktion kan tvivel uppstå i början av dialogen, när kunden inte är intresserad av att kommunicera med konsulten, eller efter presentationen av produkten.

Det klassiska schemat för interaktion med säljaren består av följande delar:

• upprätta personlig kontakt och identifiera behov;
• produktpresentation;
• invändningshantering;
• sluter affären.

Situationen kan utvecklas på ett sådant sätt att algoritmen för att arbeta med invändningar måste tillämpas redan i det första skedet. Om du inte etablerar kontakt med en potentiell kund kan du inte göra en affär alls.räkna.

Om kunden är överväldigad av tvivel efter presentationen av produkten är detta inte så illa. Detta är ett tecken på att han är intresserad av produkten. Men misstag som görs i kommunikationsprocessen kan också resultera i en misslyckad försäljning.

Det är därför det är viktigt att kunna tillämpa algoritmen för invändningshantering korrekt. För en säljspecialist är detta grunden för karriärtillväxt, och för hans arbetsgivare är det en ökning av vinsten.

Skäl till invändning

För att eliminera konsekvensen, det vill säga invändningen, måste du veta vad som orsakade den.

Så, anta att en potentiell kund väljer en produkt, undersöker den noggrant och i det ögonblicket kontaktar en konsult honom med ett erbjudande om att hjälpa till.

Enligt statistik ger redan i detta skede mer än hälften av potentiella köpare ett negativt svar, även om de skulle kunna använda råd.

Varför händer detta?

• Den potentiella kunden antar att konsulten vill "sälja" produkten och därför kommer att vara onödigt påträngande, kommer att börja ta reda på orsaken till avslaget etc. I detta fall kommer kunden inte att få kvalificerad rådgivning, men kommer samtidigt att ägna tid åt att bekämpa den irriterande säljaren.
• Har en negativ upplevelse. Det är möjligt att kunden tidigare har kontaktat en konsult som lämnat felaktiga uppgifter och rekommenderat en olämplig produkt. Det är inte alls förvånande om köparen i framtiden vägrar råd från konsulter av rädsla för att fåokvalificerad hjälp.
• Kruttet rykte. Bilden av företaget skapas inte bara i processen för interaktion med kunder, utan också genom mun till mun, såväl som information på Internet. Det betyder inte att du personligen behöver förklara för varje klient vad som är sant och vad som inte är det. Det räcker med att tillhandahålla tjänster av hög kvalitet, bekräfta löften med handlingar.
• Karaktärsdrag. Vissa kunder kan vara okommunikativa och av denna anledning vägrar att kontakta konsulter. Någon brukade bara förlita sig på sin egen åsikt när han gjorde en transaktion osv.

Algorithmen för att hantera invändningar vid försäljning bör ta hänsyn till anledningen till att de uppstår. Det är därför en bra specialist bör förstå åtminstone grunderna i psykologi.

Typer av invändningar

Det är värt att notera att inte bara skälen skiljer sig åt. Detsamma gäller själva typerna av invändningar. De kan vara olika. Detta är en viktig nyans, som också bör ta hänsyn till algoritmen för att arbeta med invändningar i MLM eller annan struktur. Genom att skickligt övervinna tvivel kan en kompetent säljare avsluta en affär även med en svår kund.

Så vilka typer av invändningar finns det?

• Lättare att vägra. Detta är kanske den mjukaste förnekelsen. Kunder ger ett negativt svar utan att tveka. Handlingarna av en specialist i det här fallet är förtjusande enkla. Det räcker med att bara kontakta en potentiell köpare igen. Det är möjligt att denna gångsvaret blir annorlunda utan ytterligare ansträngningar från din sida.
• Tvivel. En sådan kund verkar vägra köpet, men samtidigt överväldigas han av tvivel. För en säljare är detta den mest lojala publiken. Säljarens uppgift är att "pressa" kunden och övertyga honom om det lämpliga i att köpa produkten.
• Håller nästan. En sådan kund är nästan redo för en affär, men han är inte nöjd med bara en egenskap. Säljarens uppgift i det här fallet är att flytta fokus mot de fastigheter som är mest prioriterade för köparen.
• Inte nu. En sådan klient verkar gå med på affären, allt passar honom, men han är inte redo att agera just nu. Orsakerna kan vara olika. Kanske vill han inte köpa produkten alls. Men det kan visa sig att han inte har tillräckligt med pengar eller godkännande från en viktig person för honom.
• Kategoriskt avslag. I det här fallet behöver kunden inte din produkt alls. Det är ingen idé att övertyga honom. Detta kommer att ta mycket energi och tid från specialisten, men endast i ett litet antal fall kommer det att ge resultat. Det är bättre att rikta dina egna ansträngningar till mer lojala kunder.

Att känna till den här informationen gör det lättare för dig att tillämpa algoritmen för att hantera invändningar vid försäljning. När allt kommer omkring kan du nu förstå vilka kunder du kan förhandla med och vilka som är bättre att kringgå för att spara tid och ansträngning.

Procedur för åtgärder

Genom att känna till algoritmen, säljtekniken är det lättare att arbeta med invändningar. Så vilka aktiviteter innehåller det?

• Först och främst behöver dulyssna på kommentarerna från en potentiell kund, vilket ger honom möjlighet att säga ifrån. Försök att inte avbryta samtalspartnern. Säljaren måste noggrant uppfatta informationen med hjälp av tekniken för aktivt lyssnande. Det betyder att du måste komma överens med kunden. Om det är lämpligt, upprepa de sista fraserna och fyll i luckorna med en sammanfattning.
• Samtycke. Nu ska säljaren liksom gå åt klientens sida. Om kunden försäkrar att priset är högt ska chefen inte göra motstånd. Det är bättre att säga att priset på produkten är riktigt högt, men detta motiveras av motsvarande kvalitet.
• Svar på frågor. Säljaren måste ha tålamod. Frågor från potentiella kunder kan vara väldigt olika. Komplext och enkelt, konstigt eller vanligt, etc. Specialisten måste lyssna noga och ge det mest fullständiga svaret så att klienten inte har några frågor.
• Slutförande av transaktionen. Om alla tidigare steg var framgångsrika är det möjligt att kunden redan är redo att göra ett köp. Säljaren behöver bara påminnas om produkten. Det är tillrådligt att använda den information som erhölls i det inledande skedet, när kundens behov klargjordes.

Algorithm för att hantera invändningar: exempel

All teori kommer att vara värdelös om den inte omsätts i praktiken. För att bättre förstå hur man förhandlar med kunder, låt oss titta på några exempel på hantering av invändningar.

• "Det är dyrt".
• "Jag ska tänka på det".
• "Inga pengar".

Dettadyrt

Anta att du redan känner till algoritmen för att hantera kundinvändningar och nu är det dags att omsätta den i praktiken. Du går i dialog med en potentiell köpare, beskriver i detalj fördelarna med produkten, men samtalspartnern avbryter dig eller, efter att ha lyssnat på slutet av talet, säger att det är för dyrt för honom.

Det ska sägas att denna invändning är ganska vanlig inom försäljning.

Först och främst är det värt att identifiera orsaken genom att ställa några ytterligare frågor till kunden. Till exempel, varför tror du det? Orsakerna kan vara olika. Kunden kanske vet var man kan köpa en liknande produkt billigare eller bara vill få rabatt.

Invändningshantering

Ytterligare åtgärder beror på det mottagna svaret.

• Om kunden vet var man kan köpa billigare måste du ta reda på vad produkten jämfördes med. Som ett resultat kan du minska ditt svar på att konkurrenternas erbjudande är av lägre kvalitet och att din produkt motiverar sitt eget pris.
• Om en kund vill ha en rabatt tvingar detta inte säljaren att ge den. Du kan insistera på att priset motsvarar kvaliteten. Om du sänker den måste du arbeta med förlust, vilket upphäver hela poängen med säljarens kommersiella verksamhet.
• Om kunden inte har tillräckligt med pengar, försök att hitta en liknande produkt som kommer att ha ett lägre pris jämfört med det ursprungliga erbjudandet.

Detta är exakt algoritmen för att hantera invändningar vid försäljning, exempel på vilka viöverväger.

Jag tänker

Denna invändning kan ha vissa variationer. Till exempel en begäran om att skjuta upp produkten eller ett löfte om att återvända för den senare.

I det här fallet är kunden förmodligen tveksam till att köpa. Därför, när du utför en övning på algoritmen för att arbeta med invändningar, måste du ta reda på orsaken. Kontrollera med köparen vad som specifikt inte passar honom.

Det är möjligt att problemet är att klienten inte har fått tillräckligt med information, men är rädd för att erkänna det. För att ingå en affär kanske det räcker med en detaljerad presentation av produkten, med fokus på dess fördelar.

Inga pengar

Vanligtvis gör den här typen av invändningar säljchefer i svimning, eftersom det äventyrar hela affären. Vissa kunder säger detta för att snabbt bli av med en påträngande säljare. Vissa kan dock till och med dra nytta av en liten rabatt som sänker priset på varan.

Det finns de som kommer tillbaka senare. Därför är försäljningschefens uppgift att presentera produkten i detalj och beskriva fördelarna i detalj. Som ett resultat av dialogen måste kunden vara övertygad om att han erbjuds en användbar produkt.

Alla dessa scenarier kan praktiseras med en konstnärlig partner för att känna sig mer säker på att arbeta med en kund.

Vad är ISIDA?

Algorithmen för att arbeta med invändningar, eller snarare en av dess typer, kallas just denna förkortning. Man tror att ISIDA har god effekt. Dess namn består av flera ord, som vart och ett är kärnan i algoritmen.

• Sant. Först måste du ta reda på den verkliga invändningen som har blivit ett hinder för kunden på vägen till ett köp.
• Samtycke. Istället för att omedelbart börja bråka är det bara att hålla med klienten. Så han kommer att förstå att du är på hans sida.
• "Och" istället för "men". Använd inte "men" i dialog. Detta skapar en känsla av att du är på väg att börja bråka med klienten. Du kan inte göra det här.
• En annan åsikt. Ge nu en alternativ åsikt.
• Argument. Det är tillrådligt att ta med övertygande fakta för att stödja dina egna ord.

En liknande algoritm för att hantera invändningar i en bank kommer också att vara relevant.

Tips

Försäljning och frontlinjearbete är inte lätt. Det finns dock några tips för att göra det mer effektivt.

• Först av allt, läs noggrant igenom produktens egenskaper. Din uppgift är att veta så mycket som möjligt om honom.
• Säkerställ kvaliteten och samla in så mycket faktabevis som möjligt. Annars blir det extremt svårt att övertyga kunden genom att bara säga att din produkt håller riktigt hög kvalitet.
• Arrangera ett enormt tålamod. Försäljningschefen måste vara vänlig, även om kunden inte returnerar detsamma.
• Lär dig lyssna noga och försök komma ihåg vad du får höra. Informationen du får från klienten kommer att vara användbar för vidare argumentation.
• Var inte rädd för ytterligare invändningar och frågor. De visar att kunden är intresserad av ditt erbjudande. Dessutom blir det mycket lättare att komma i dialog med honom än med en tyst samtalspartner.
• Var självsäker. Om du oroar dig och tvivlar på det som sades kommer klienten säkert att märka och misstänka att du lurar honom, även om du inte gör det.
• Gör en lista över produktfördelar i förväg så att du inte behöver improvisera och vilseleda kunder med falsk information.
• Gör först en produktpresentation, nämn fördelarna som kunden kommer att få efter att ha köpt den och fortsätt sedan med att diskutera kostnaden.

Nu vet du att alla kundinvändningar kan hanteras. Och om du gör det rätt kan du göra en affär.