"Buyer's Corner": vad ska vara och hur man ordnar det korrekt

2024 Författare: Howard Calhoun | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 10:41

Entreprenörskap är en typ av verksamhet som består av strategiskt betydelsefulla handlingar och beslut och taktiska drag. Det verkar som att konsumentens hörn bara är en formalitet. Men dess design kan säkert rankas bland de strategiska komponenterna i verksamheten. Varför? Nu ska vi ta reda på det. Vad är "Buyer's Corner", kraven på dess design, straff för frånvaro - läs om allt detta nedan.

"Corner": de jure och de facto

"Köparens hörn" (eller konsumenten) förstås oftast som ett litet väggställ i storleken på ett standard "Whatman-papper", på vilket dokument är fästa på ett eller annat sätt, vilket återspeglar verksamheten hos ett företag som tillhandahåller tjänster eller säljer varor. Den kan också innehålla dokument som avslöjar kärnan i förhållandet mellan säljare (tjänsteleverantörer) och kunder (köpare), bådas ömsesidiga rättigheter och skyldigheter, såväl som aspekter av rapportering till tillsynsmyndigheter.

Bland de mest kända reglerna angående utformningen av "Consumer Corners" - det måste devara placerad på den mest framträdande platsen i företagets eller butikens lokaler. Men det finns också andra standarder och krav. Hur är den moderna "Buyer's Corner"? Vad måste placeras på den utan att misslyckas? Vad hotar ett företag om det inte skapar ett "hörna" ordentligt?

Document of the "hörn": lag och tradition

Nyckelkomponenten som innehåller köparens hörn är dokument.

Omedelbart bör ett faktum noteras: det finns ingen term "köparens hörn" i någon lag. Det är snarare ett vanligt och i viss mån vardagligt namn på formatet, med hjälp av vilket kunder till företag får nödvändig information. Lagarna förpliktar inte att tillhandahålla information specifikt i form av ett stativ, men det är denna typ av enhet som är mest populär i Ryssland. Samtidigt finns lagstadgade regler när det gäller att förse köpare med all nödvändig information i Ryska federationen. Och det är ganska krävande i förhållande till affärer.

Vad ska finnas i "hörnet"

I enlighet med normerna i den federala lagen "Om skydd av konsumenträttigheter" är företag skyldiga att förse sina kunder med den information som nämndes i början. Det är vad Buyer's Corner är till för. Vad ska stå på den, utifrån lagens krav? Detta är information som presenteras på ett språk som är förståeligt för köparen, vilket kommer att återspegla följande information:

• data om tjänsteleverantören eller tillverkaren av varor (både allmänt och meningsfullt mednär det gäller kundernas intresse: till exempel när man köper möbler kan en person vilja veta vilket trä det är gjort av);
• återspeglar information om handelsreglerna och de normer som är specifika för ett visst företags särdrag.

I praktiken innebär att uppfylla dessa krav att lägga upp följande information. Och det spelar ingen som helst roll hur designen kommer att se ut – köparens hörn, ur lagens synvinkel, är bara en databärare. Huvudsaken är att den ska återspegla:

1. Företagets namn, dess juridiska adress och öppettider (såvida inte, naturligtvis, denna information finns anslagen någon annanstans, till exempel vid entrén).
2. Om tillhandahållandet av tjänster eller försäljningen av varor utförs av en enskild företagare, krävs en fotokopia av registreringsbeviset för rätten att göra affärer från Federal Tax Service.
3. Om företagets typ av verksamhet är föremål för licensiering (eller officiell ackreditering av statliga myndigheter), bör detta faktum noteras på läktaren i "hörnet". Samtidigt bör kopior av tillstånd och information om de organisationer som utfärdat dem placeras i närheten
4. På liknande sätt, om certifiering krävs eller en försäkran om överensstämmelse krävs för vissa varor som säljs av företaget.
5. Nuvarande kontakter med statliga organ som övervakar företagets omfattning.
6. En korrekt utförd reklamationsbok för köpare och kunder.
7. Användbar med tanke på kvaliteten på tjänsterna och betydelsefull när det gäller att skydda sina egna rättigheter för kunder och köpare. Det kan finnas alternativ härmassor. Men det enklaste och vanligaste alternativet är att skriva ut den senaste versionen av den federala lagen "On Protection of Consumer Rights".
8. Information om reglerna för handel, retur, byte av varor. Prislistor, dokument som visar säljarens (tjänsteleverantörens) ansvar gentemot köpare.
9. Nödtelefoner.
10. Information om grupper av medborgare som har rätt till förmåner och preferenser i tjänsten. Från och med rätten att hoppa över kön för veteraner från det stora fosterländska kriget, personer med funktionshinder och andra kategorier av medborgare, och slutar med tillhandahållande av rabatter och särskilda villkor för tillhandahållande av tjänster för vissa sociala grupper av kunder eller köpare.

Så här ska Buyer's Corner se ut. Vad som ska stå på den i första hand har vi studerat. Låt oss gå vidare till de individuella nyanserna som är förknippade med dess design. Låt oss peka ut aspekter som det är oönskat att tappa ur sikte.

Nyanserna i designen av "hörnet"

Så, designen. "Hörn av köparen" men en formalitet, men mycket betydande. Först och främst måste man komma ihåg att vissa regler och förordningar om reglering av relationer mellan leverantörer (säljare) och konsumenter (köpare) inte bildas av federala, utan av regionala (eller till och med kommunala) myndigheter. Alla handlingar, oavsett ursprungsnivå, kan vara bindande för företaget.

Trots att vissa verksamheter är relativt löst reglerade av rysk lagstiftning (till exempel konsult- eller mjukvaruutveckling), bör företag som verkar inom dessa segmentnärma sig utformningen av "hörnet" med proaktivt ansvar. Genom att till exempel lägga ut information om att den hyrda lokalen uppfyller brandsäkerhetsnormerna.

Det kommer att vara användbart att placera ett "hörn" på platsen där en stol och ett litet skrivbord kan fästas på stativet. Då och då, men med en viss frekvens, kommer kunder att läsa information från montern och eventuellt göra anteckningar i Klagomålsboken. Även för sådana fall är det i moderna företag vanligt att ge människor komfort: inte bara att lämna dokumentet i handen, utan också att sätta sig vid bordet, ge en penna av god kvalitet och inte störa att skriva vad kunden vill reflektera i boken. Ett annat alternativ är att inte bara ge en möjlighet för en person att skriva ett klagomål, utan också att ge honom allmänna instruktioner om hur man upprättar det, att ge ett prov. Köparens hörn kan därför upphöra att förknippas med något negativt hos klienten. Det är möjligt, säger experter, att en person som är positivt överraskad av tillvägagångssättet även i en sådan situation plötsligt kommer att ändra sig om att klaga på tjänsten.

Hövlighet är nyckeln till lönsamhet

Vissa experter har ytterligare ett intressant råd om hur man inreder köparens hörn. Det rekommenderas att göra det i en mycket vänlig design, med ljusa färger och, om det är lämpligt, epitet som "vår kära kund". Detta kommer också att bidra till att ingjuta positiva känslor hos en missnöjd kund.

"Köparens hörn" - en plats som med vilje lockar till sig köparnas uppmärksamhet på grund av sitt läge (enligt lagen, som vi minns, bör detta vara den mest framträdande platsen i rummet). Varför inte använda det här alternativet som ett extra marknadsföringsverktyg? Hur gör man köparens hörn inte bara till en formalitet, utan också ger den en användbarhetsegenskap? Inte en enda lag förbjuder till exempel att placera reklamhäften runt omkretsen av en monter (eller ens mellan dess enskilda block ("fickor"). Du kan använda "hörnet" som ett bra verktyg för att öka varumärkesmedvetenheten genom att utrusta blocken med företagslogotyper.

Krav för dokument

Bland de prioriterade dokumenten som ska placeras i hörnet på köparen, som ska finnas där i ovillkorlig ordning - "Reklamationsbok". Vilka är de grundläggande reglerna för dess design? Enligt Ryska federationens lagar (liksom rekommendationerna från Rospotrebnadzor) måste "Book of Complaints" sys med en tråd och var och en av dess sidor måste numreras. Den viktigaste punkten - dokumentet måste intygas av den personliga underskriften av företagets direktör. Vissa experter talar om önskvärdheten av att placera i boken (även om denna information redan finns någonstans i "hörnet") information om företagets öppettider.

Andra dokument som bifogas köparens hörn (utskrifter av lagar, handelsregler, etc.) kan presenteras i vilken form som helst som kunden förstår. Vissa experter talar om tillåtligheten (men bara om vi talar om några mindre detaljer) för att indikerawebbsidor i form av länkar eller hashtaggar. Som vi redan har sagt ger lagarna ingen information om hur man korrekt ordnar köparens hörn när det gäller utseende. Därför är det i vissa fall möjligt att ge information inte bara med hjälp av text, utan även med diagram, grafer, bilder.

Företagsansvar

Med största sannolikhet försummar en betydande del av företagarna denna skyldighet. Och ibland helt omedvetet. Det mest överraskande är att det i många andra länder inte finns någon sådan skyldighet gentemot företag. Många utländska entreprenörer tror, efter att ha hört talas om något sådant som Buyer's Corner, att Ryssland ännu inte måste ha gått från en strikt sovjetisk modell för ekonomisk kontroll till en fullfjädrad marknad med alla dess inneboende friheter.

Vad händer om företaget inte utrustar sina lokaler med "hörn"?

I det här fallet måste du ta itu med Rospotrebnadzor. Om någon av medborgarna (eller inspektörer på avdelningen som råkade vara i närheten) rapporterar att det inte finns någon "hörna" i ett visst kommersiellt företag, kommer snart en order att utfärdas om behovet av att ordna en monter. Ansvar gentemot statliga myndigheter kan uppstå, inte så mycket på grund av bristen på ett "konsumenthörn", utan på grund av att företagaren eller organisationen glömde att placera det eller det dokumentet där. Det vill säga, en annan verklig anledning för myndigheterna att ägna mer uppmärksamhet åt köparens hörn är innehållet i detta element.

Experter noterar att det regelbundet förekommer prejudikat när krav mot ett företag skickades av Rospotrebnadzor på grund av bristen på information av den typ som vi angav i punkt nummer 7. Vi noterade att i allmänhet en kopia av Federal Lag "om skydd för konsumenters rättigheter". Men i verkligheten kan det visa sig att Rospotrebnadzor bestämmer sig för att det också behövs annan information.

Rospotrebnadzor är behörig att böta

Om Rospotrebnadzor inte gillar din "Buyer's Corner", och avdelningens krav i sin tur inte är uppfyllda, kommer myndigheterna att döma oss till böter. Det är möjligt, anser experter, och ett strängare scenario i form av att ta ett företag eller en enskild företagare på administrativt ansvar. Fall av rättstvister mellan Rospotrebnadzor och företagare är kända.

Domstol i mål

Vilka är chanserna i en rättslig konfrontation med tillsynsmyndigheterna? Advokater har motstridiga åsikter i denna fråga. Å ena sidan har Ryska federationens lagar för det mesta en betydande partiskhet till förmån för konsumenten och ger därför statliga departement ett mycket brett spektrum av befogenheter, vilket avgör en hel del skäl för att göra anspråk mot företag. I de flesta fall har Rospotrebnadzor formellt rätt, vilket innebär att man med största sannolikhet vinner målet i domstol. Å andra sidan noterar experter en ökning av antalet prejudikat när skiljeförfarandet prövar ett krav mer i detalj. Och vägleds inte bara av formaliteter, utan också av sunt förnuft.

Men ingenting kan förutsägas, och därför experternarekommenderar affärsmän, åtminstone i viss mån interagerande med individer, att visa den mest detaljerade informationen relaterad till verksamhetsområdet. Därför bör en entreprenör studera i detalj, när han planerar att upprätta en köparhörna, en lista över dokument av alla möjliga typer relaterade till typen av aktivitet.

Vissa jurister rekommenderar att organisationer som har anledning att frukta ökad uppmärksamhet från Rospotrebnadzor agerar enligt ett intressant scenario. Nämligen att ta från kunderna ett kvitto på att de har fått all nödvändig information i enlighet med kraven i den federala lagen "Om skydd av konsumenträttigheter". Det vill säga, bry dig inte om att fundera på hur du utformar "köparens hörn" på bästa sätt innehållsmässigt. Genom att underteckna detta dokument bekräftar en person att han har bekantat sig med de typer av information som lagen ålägger företaget att tillhandahålla. Det spelar ingen roll hur informationen hämtas – från en monter, från ett häfte eller till exempel från en hemsida. Då blir det lättare för företaget att bevisa sin sak i konfrontationen med tillsynsmyndigheter vid domstolen.

Bötegräns

Det typiska värdet av böterna som utfärdats av Rospotrebnadzor, som är missnöjd med frånvaron av ett "hörn" eller någon information i den, är relativt litet - advokater ger vanligtvis en siffra på 5 tusen rubel. Men det rekommenderas inte att glömma att tillsynsmyndigheten mycket väl kan hitta flera skäl att utfärda en order till en kommersiell organisation. Påföljden i detta fall är möjlig enltill var och en av dem.

Vilka avvikelser från den "typiska" straffsatsen kan vara? Vilka är de "formler" som Rospotrebnadzor styrs av?

Förfarandet för att beräkna bötesbeloppen baseras på normerna i Ryska federationens kod för administrativa brott (oftast beaktas artiklarna 14.8 och 6.3). Advokater förklarar: i enlighet med denna lagstiftningskälla kan en straffavgift på 20 till 40 tusen rubel beräknas mot en juridisk person och 3-4 tusen mot enskilda anställda (eller direktörer)